Рекомендуем прочитать
Консультация клиента: как плохо отлаженный процесс может испортить впечатление о вашем косметологическом центре.
06 марта 2018
4
8535
"Я хочу поднять тему стандартизации услуг в салонах красоты, косметологических центрах и СПА", написала Ирина Коротыч, отправляя нам этот материал. Читайте и комментируйте реальный опыт обслуживания в косметологическом центре. А также - методологию консультации клиента, предложенную Ириной и реакцию директора на отзыв.
Ирина Коротыч
Директор компании "Бьютаун" - представительство Meder Beauty Science (Швейцария) в Украине, научный журналист, соавтор книги "Возрастная и гендерная косметология" (2016 г).
– Понимаешь, я тут решила сделать решительный шаг в омоложении, - рассказывала мне подруга. – Подошла к вопросу ответственно, изучила рынок, опросила знатоков. Выбрала, как мне показалось, подходящую процедуру, выбрала салон красоты. С отличными специалистами, с грамотным подходом, со стерилизацией инструментов в автоклаве, ну, как полагается. Цены чуть-чуть выше среднерыночных – но на этом лучше не экономить, правильно? Зашла на сайт к ним – просто влюбилась, настолько всё грамотно, подробно, исчерпывающе, с ответами на вопросы, фотографиями. Молодцы.
Ирина Коротыч
Один недостаток – я на одном берегу, они на другом. Ничего, думаю, всё равно хочу именно к ним. Нажала на кнопку «Записаться» - мне тут же перезвонили. Объяснила, чего хочу.
«Да-да, я записываю вас на консультацию», - говорит администратор. Меня это не удивило – у них же на сайте сказано, что к процедуре прилагается консультация, диагностика, я ко всему готова. Выбираем время, записываюсь. «Консультация бесплатная», - два раза повторяет администратор.
Ну, здорово, а как же ещё, так и на сайте написано. Ещё на сайте же прочитала, что процедура два часа занимает, так я всё раскидала, время освободила, подготовилась, словом.
Приехала
«Да, через минуту будет специалист».
Появился специалист, проводила меня в кабинет, усадила перед хорошо освещённым зеркалом. Спрашивает, что бы я хотела. Объясняю, с какими проблемами хочется расправиться, указываю, в частности, на пигментацию.
- «Вы сейчас с тональным средством?» - спрашивает косметолог.
Отвечаю, что да, и предлагаю снять макияж, чтобы посмотреть «как есть».
- «Нет, - говорит косметолог, - я и так всё вижу».
Пауза.
- «Ну, - переспрашиваю, - то есть можно будет это откорректировать?»
- «Да, конечно».
Снова пауза. Понимаю, что консультация зашла в тупик.
- «Тогда, - говорю, - давайте приступать!»
- «Нет-нет, - говорит косметолог, - мы сейчас не успеем, процедура рассчитана на два часа, а у меня через час запись другого клиента. Мы сейчас с вами пойдём к администратору и запишем вас, я работаю послезавтра».
Вот тут я и удивилась. Я-то думала, что записываюсь на процедуру, а получилось что? Просто приехать и посмотреть на косметолога? Думала, она хоть снимет макияж и посмотрит, как что выглядит – нет, это, очевидно, в «бесплатную консультацию» не входит. Соображаю, что, следовательно, послезавтра мне снова надо будет выделить несколько часов – приехать, пройти процедуру... Соображаю, как я буду выглядеть сразу после процедуры, вспоминаю, не намечено ли у меня чего-нибудь важного…
В общем, вышли мы к администратору, записалась на послезавтра, а потом ехала домой и сама себя ругала. «Консультация бесплатная!» - для салона действительно бесплатная, три минуты времени. Но я-то потратила полтора часа на дорогу туда-обратно, что-то отложила, что-то отменила… Ради чего? Слушай, меня даже не «прогнали» по списку возможных противопоказаний! Нет, я их на сайте прочитала, знаю, что их у меня нет, но…
«Честно говоря, даже расстроилась, что записалась на послезавтра, есть желание всё отменить и найти другой салон».
Я выслушивала рассказ, утешала подругу, советовала не горячиться и пройти процедуру в выбранном салоне – салон-то хороший, и рекомендации, и сайт, и специалисты… А сама думала, что, пожалуй, стоит об этом поговорить со специалистами индустрии – о том, что такое консультация, в том числе «бесплатная консультация».
«Бесплатную консультацию» предлагают много, часто, почти везде. В конце концов, если клиент ещё не решился на процедуру или покупку, если у клиента есть вопросы – конечно, его нужно проконсультировать. И, разумеется, бесплатно. Вот только мало кто понимает: если вы предлагаете услугу – даже если это «бесплатная консультация» - у услуги должен быть протокол. И протоколом этим должен владеть любой специалист, который данную услугу оказывает. Не случайно на тренингах марки, которую я представляю в Украине, мы не только отводим большой кусок времени, обучая специалистов именно консультированию, но и предлагаем готовый сценарий консультации и опросные листы для каждого клиента. Пожалуй, пришло время об этом поговорить не только на собственных презентациях.
Давайте повторим ещё раз: консультация (неважно, берёте вы за неё деньги или нет!) – это услуга. Следовательно, специалист должен уметь эту услугу оказывать.
Консультация проводится не для того, чтобы клиент пришёл и задал вопросы. Клиент чаще всего вообще не очень хорошо знает, о чём спросить. Безусловно, вопросы у него могут появиться, но ответы на них – лишь часть протокола, причем заключительная.
Итак, из чего должна состоять консультация клиента
- Знакомство клиента с мастером.
Учите мастеров представляться – не только называть собственное имя. «Меня зовут Мария, я работаю в салоне столько-то времени, специализируюсь на таких-то процедурах, имею такой-то стаж, проходила обучение там-то, провела интересующую вас процедуру уже столько-то раз» - у мастера должна быть готовая и исчерпывающая форма представления, наполняющая клиента уверенностью, что данной конкретной Марии действительно можно доверять. Пожалуйста, позаботьтесь об этом. - Выявление потребностей клиентов в процессе их консультирования.
На этом этапе можно подключить опросные листы (какие, например, предлагает наша марка) – мы выясняем объективное состояние кожи клиента, диагностируем, определяем приоритеты клиента. Опросные листы хороши тем, что они предлагают готовые формулировки. Поверьте, не каждый клиент подготовлен настолько, чтобы сформулировать даже собственные ощущения самостоятельно! Готовые «подсказки» сослужат прекрасную службу: «О, этот пункт да, и этот да, а этот нет!» - специалист в результате не только видит реальную картину, но и добьётся максимально конкретизированных ожиданий, а значит, снизит риск того, что ожидания клиента не будут оправданы. - Максимально подробное описание процедуры.
Обратите внимание: сначала – диагностика и определение потребностей, потом описание процедуры. Просто потому, что в случае с инвазивными (да и с некоторыми атравматичными) процедурами могут быть противопоказания. Возможно, клиент пришёл консультироваться по поводу одной процедуры, а мастер в итоге аргументированно предложит ему другую, более подходящую. На то он и специалист, на то она и консультация! - Описание процедуры.
Нет, клиент не должен спрашивать, «А как это будет». Клиент вообще не должен вытягивать информацию клещами, более того, часто степень его компетенции не позволяет не только грамотно сформулировать вопрос, но и вообще понять, что именно следует спросить. Специалист на консультации должен рассказать клиенту, «как это будет», причём пользуясь готовым сценарием. Подготовка к процедуре, инструменты и препараты, которые будут использованы, ход процедуры, возможные ощущения, ситуация сразу после процедуры, время и ход реабилитации, повторная встреча, если она предусмотрена протоколом – это то, что должно быть проговорено в ходе консультации. - Ответы на вопросы клиента.
Безусловно, они могут появиться. Но – только после полученной от мастера информации. - Запись на процедуру.
Возвращаясь к рассказанной истории. Получилось, что моя подруга приехала на другой конец города ради того, чтобы… записаться. Записаться во время личного визита в салон, в котором предусмотрена он-лайн запись, «обратный звонок» и все достижения современных технологий. Согласитесь, получилось глупо и бестолково.
Не нужно считать, что «бесплатность» компенсирует всё, что угодно. Бесплатность не компенсирует ни времени, ни разочарования клиента. Поэтому даже в бесплатной консультации ключевое слово – «консультация». Пусть она будет грамотной!
Как отреагировал директор на обратную связь Ирины, читайте продолжение истории на портале Салонный маркетинг!
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
