Статья Бесплатная консультация в косметологическом центре

Бесплатная консультация: ошибка стандарта или предвзятость клиента? Мнение директора косметологического центра

14 марта 2018

3191

Ровно неделю назад мы опубликовали материал, в котором рассказывается о реальном опыте обслуживания клиента в косметологическом центре. Речь идет о бесплатной консультации, деталях стандартизации этой услуги и впечатлениях клиента. Как мы обещали, сегодня - реакция директора косметологического центра на обратную связь автора материала.

мнение Сергея – директора косметологического центра:

В первую очередь я хотел бы поблагодарить автора материала за подробный и профессиональный анализ ситуации, рассказанной ей подругой, которая посещала наш салон красоты. Именно такая конструктивная обратная связь дает информацию для улучшения процессов обслуживания клиентов в салонах красоты, косметологических центрах и СПА.

Наталья Гончаренко, руководитель бизнес-школы Beauty Salon Boss попросила меня прокомментировать эту ситуацию с точки зрения анализа существующего бизнес-процесса оказания конкретной процедуры - омоложение, частью которой и является бесплатная консультация клиента. Думаю, читателям Салонного маркетинга будет интересно прочитать, как на самом деле проходит работа над процессами в нашем косметологическом центре.

Сразу хочу сказать, что претензии по качеству самой консультации, проведенной специалистом, принимаются сразу.

Хороший специалист – не равно грамотный консультант без работы по протоколу консультации, который, что самое обидное, у нас есть. Как и опросный лист, обязательный к заполнению.

Тут все просто – уже много раз доказано, что если не проводить каждый месяц внутреннее обучение и не добавлять постоянный контроль, то и косметологический центр и клиент не застрахованы от неприятных ситуаций.

Перейдем к тому, как был построен процесс записи клиента на процедуру.

Запись на предварительную бесплатную консультацию
Если после консультации у специалиста оставалось свободное время, администратор записывал клиента на процедуру
Если свободного времени не было – администратор говорил: «Вы записаны на бесплатную консультацию такого-то числа в такое-то время, будем рады вас видеть»

На первый взгляд, все понятно. И в описанной ситуации все происходило по плану. Подруга Ирины позвонила и сказала: «Я хочу записаться на консультацию и процедуру омоложения». Администратор задала уточняющие вопросы, ответила на встречные вопросы клиента и записала на консультацию, завершив разговор: «Вы записаны на бесплатную консультацию такого-то числа в такое-то время, будем рады вас видеть», так как свободного времени на процедуру в этот день не было.

Можно говорить, что клиент не понял. Можно говорить, что администратор не акцентировал внимание клиента. Факт: любой стандарт обслуживания, который не дает четкий ответ: что и как делать и содержит неоднозначные трактовки – приводит к недоразумениям. Именно так я расцениваю ситуацию с записью в наш косметологический центр. Обидно!

Не могу сказать, что меня устраивал этот Стандарт в таком виде, откровенно говоря – не устраивал. Тем более, я знал по занятиям в Beauty Salon Boss, как его изменить. Но обычная беда руководителей салонов красоты – не хватало времени заняться доработкой Стандарта – привела к тому, что центр и клиент не поняли друг друга.

Мы, руководители, часто вообще не задумываемся о том, сколько нюансов содержит простой процесс записи клиентов на услуги. Например, в нашей ситуации можно поступить так: 1) записывать клиента на консультацию и сразу на процедуру - тогда появляется риск потери 2-х часов времени в случае, если у клиента выявят противопоказания; 2) записывать только на консультацию, и тогда клиенту нужно будет приехать дважды; 3) оставить компромиссный вариант, который был у нас, но компромисс всегда хуже, чем ясная и аргументированная позиция. В конечном итоге, мы остановились на варианте № 2, как наиболее правильном с точки зрения конечного результата для клиента и возможностью управлять загрузкой косметологического центра.

Салонный маркетинг приглашает вас включиться в обсуждение и написать в комментариях свои варианты изменения стандарта записи клиента на процедуру омоложения, которая предусматривает обязательную предварительную консультацию.