Рекомендуем прочитать
Наталья Алексеева-Рагулина: отсутствие опыта управления салоном красоты – моя сильная сторона
29 августа 2019
0
3430
4 месяца назад Наталья Алексеева-Рагулина, топ-менеджер Группы компаний X-Tend Group открыла салон красоты Fastline.studio. Наталья согласилась дать интервью нашему порталу и рассказать обо всех этапах создания, открытия и управления салоном в самые сложные первые месяцы работы.
Наталья Алексеева-Рагулина
Наталья, до того, как попасть в салонную историю, вы работали в хорошо организованном системном бизнесе – Группе компаний X-Tend Group. Большие проекты и вдруг – салон красоты. Скажите честно – хотелось?
Наталья, наверное я вас не удивлю, если скажу, что я по-прежнему работаю в группе компаний X-Tend. На самом деле, за эти несколько лет я успела поработать в 6 из 11 бизнесов, а это и туристический бизнес, и рекламно-медийный, и фэшн, и ритейл, и еще множество других X.
С бьюти-сферой я работала ежегодно, как инфобизнес – организатор конференций для руководителей предприятий бьюти-индустрии Украины и Казахстана. И впервые плотно столкнулась с красивым бизнесом один на один именно в Казахстане.
Микс туризма и бьюти подарил крутой нетворкинг, взгляд на международный бьюти-бизнес, поэтому это не кардинально новое. Для меня это просто переход из одной ниши в другую. И понятное дело, что острого желания прыгать в неизвестность я не испытывала. Но с другой стороны этот крутой вызов заставил в режиме fast учить с нуля многие базовые для beauty вещи.
Этот крутой вызов заставил в режиме fast учить с нуля многие базовые для beauty вещи
Расскажите о Fastline.studio: кому принадлежит идея, кто участвовал в разработке концепции?
Идея витала в воздухе давно. Во всем виновата наша поездка в Алматы, где катастрофически не хватало времени на всё. Слишком свежий горный воздух Чимбулака, бутылка красного сухого вина и возглас «надо что-то из этого срочно придумать» сделали свое дело. Fastline.studio сейчас – это партнерский проект, в котором участвует Мария Терехова и Ольга Хайновская. Это целая банда! Каждый пришел со своими компетенциями, каждый из нас развивает другого, и каждый из нас в чем-то сильнее, умнее и дальновиднее. А это хорошая заявка на успех.
Наталья Алексеева-Рагулина, Ольга Хайновская, Елена Шевченко, Мария Терехова
Решено – открываем салон красоты. Первые 5 шагов?
До «решено» у нас уже была концепция, которая вдохновляла, исследование рынка (конкурентов в Украине и за рубежом), бизнес-план в цифрах, видение когорт целевых аудиторий, прогнозирование реализации товаров и услуг, финансовый план и примерная организационная структура. И только потом было слово «решено».
Поэтому шаги:
- Выбор оборудования под концепцию и предоплата за оборудование.
- Выбор названия, регистрация торговой марки и КВЕДов.
- Выбор помещения и его экспертиза.
- Разработка логотипа и фирменного стиля.
- Поиск технологов, которые прописывали с нами бизнес-процессы работы.
И еще сотни параллельных процессов от банального выбора светильников до разработки маркетинговой стратегии, но на эту тему можно говорить часами. Путь у каждого стартапа будет свой, но сначала будет идея.
Быстро нашли помещение? Какие критерии были определяющими?
Помещение я искала достаточно долго. И нашла, когда все дэдлайны успели пройти. Мы несколько раз меняли критерии выбора, но в любом случае опирались на опыт «Поехали с нами» (сеть турагентств), который не помог). Окончательные критерии:
- близость к метро;
- метраж;
- парковка;
- площадь сечения вентиляции;
- мокрая точка;
- килоВатты;
- цена;
- конкурентная среда;
- проходимость и густонаселенность;
- количество ЦА;
- возможность реализации концепции в конкретном помещении.
Задача была одна – чтобы каждый квадрат площади зарабатывал.
Помните свое первое собеседование с мастером? Вообще, процесс собеседования и в целом процесс найма сотрудников в салон отличается от процесса в X-Tend Group?
Забегу наперед и скажу, что процесс найма и HR остались прежними, это уже существующие ресурсы X-Tend. Добавилось несколько этапов. Первичный отбор помогал делать хороший наш друг из бьюти, затем собеседовала наш HR-директор и/или кто-то из вышеупомянутых, а уж потом мы показывали мастера нашим технологам.
Помню и свое первое собеседование с технологом, и первое собеседование с мастером.
Если с технологом я просто удивилась от соотношения цены и ценности человека в компании, то с мастером было намного веселее.
Расскажу.
Я приехала с опозданием на собеседование в офис из салона, в котором как-раз в это время шлифовали стены после черновой штукатурки. Вся с ног до головы была в белой пыли, от которой точно до конца избавиться не получилось. Я удивилась глубине декольте и красной помаде, мой теперешний стилист удивилась вообще внешнему виду своего будущего работодателя, собеседованию в офисе и тому, что это еще не финал. В целом для меня процесс не изменился, а вот администраторы и мастера, конечно, почувствовали разницу в процессе.
Для меня процесс найма не изменился, а вот администраторы и мастера, конечно, почувствовали разницу
Предвосхищая вопрос, главное качество, которое влияет на окончательное решение – желание расти, желание узнавать новое и стремиться. Моя задача правильно определить ценность каждого сотрудника для компании в первом прикосновении.
Как спали в ночь перед открытием?
Я думаю, как большинство перед открытием). До 11 часов ночи устанавливали кресла, которые зависли на таможне и приехали в последний день, а в 5 утра уже открывали салон, чтобы сделать финальный клининг. Спала 3-4 часа. Но веселее было следующей ночью.
В 10 вечера закрыли салон, в 11 я была в офисе в 12 ночи у меня были готовы комплекты документов для группы владельцев и директоров бьюти индустрии, которые уже в 3 утра собирались в аэропорту Борисполь, чтобы вылететь в Болонью на Cosmoprof. В 5 утра они взлетели, в 6 утра я была дома, приняла душ, переоделась, позавтракала и в 8-30 была снова в салоне. Так что мне больше запомнилась ночь после открытия, чем до.
Какое количество клиентов в месяц может обслужить Fastline.studio при полной загрузке?
Сложный вопрос, поскольку даже при просчете бизнес плана мы ориентировались на сезонность и максимальную загрузку в 90%. Мой фокус сейчас – точка безубыточности, затем возврат инвестиций. Если уйти от этих понятий и считать только математику, то на сет мы закладываем от 1,5 до 2,5 часов, в зависимости от набора услуг.
В дневном штате 5 мастеров, 12 часовой рабочий день. Если представить, что мастера не встают с рабочих мест, и при этом кто-то постоянно стерилизует инструмент, то это 900 услуг, или 180 сетов. И мы работали в такой загрузке в тренировочном периоде по 6 сетов в день на каждом кресле в течении двух недель. Главное не забывать, что организм – наш основной ресурс.
Первый рабочий день у меня начался с возражений мастеров – «это невозможно», и закончили мы его пониманием, что нет ничего невозможного
Что делают ваши администраторы?
Как топ-менеджер собственного бизнеса Вы согласитесь, что 90% наших подчиненных заняты имитацией бурной деятельности). Администраторы списывают материал, ведут запись и обрабатывают лиды.
Концепция Fastline.studio предполагает одновременное выполнение нескольких услуг. Как строите график работы и загрузку мастеров?
График работы стандартный для большинства салонов красоты. Это 12-часовой рабочий день, два полных рабочих дня и два выходных. Основная задача сотрудника – сработаться в любой команде мастеров.
В нашей концепции мы делаем акцент загрузке кресел в первую очередь, а потом на распределении загрузки мастеров. Максимальное количество мастеров должно быть занято в одном сете. Время услуг регламентировано, задача мастера постоянно следить за временем и словом-паролем сообщить администратору, если вдруг что-то пойдет не так.
Зарплата мастеров: процент, оклад или смешанная система?
Новый салон, стартап, смешанная система, стимулирующая зарабатывать.
За то вы уволите мастера? За что – администратора?
Увольняла я за нежелание развиваться. Если сотрудник считает, что достиг в своем умении всего – своей маленькой цели и дальше стремиться не к чему, не хочет менять коней на переправе и перестраивать свою работу, чтобы было комфортно работать всей команде – он не работает. Мастера и администраторы всегда будут делать так, как удобно им, а не так, как это придумал ты, и мы либо находим компромиссное решение, либо нет.
И в принципе если я задаю себе вопрос уволить или оставить – значит нужно уволить
От вас уходили мастера? Как аргументировали желание уйти?
Конечно! От меня уходили мастера. Аргументация – большое количество правил и маленький процент. Я думаю, что большинство директоров поймут меня, если скажу, что математика и творческие люди – не совместимы. Мастер не считает в абсолютном выражении, мастер слышит, сколько процентов. И мое глубокое убеждение, что удерживать нужно не в момент, когда решение принято, а удерживать нужно мотивацией.
Мой сотрудник приходит не за процентом, он приходит, чтобы реализоваться, он увлечен целями компании, новыми задачами и видит ресурсы, которые мы предоставляем для решения этих задач. Мой сотрудник не хочет подвести и стремится сделать что-то инновационное, а для этого готов менять себя. И я рада, что не мои мастера отсеялись на старте.
Мое глубокое убеждение, что удерживать нужно не в момент, когда решение принято, а удерживать нужно мотивацией
Что больше пользуется популярностью: классический формат услуг: одна процедура на одну единицу времени или сеты?
Давайте в цифрах. За эти 4 месяца количество клиентов, которые выбирают сеты (читаем как загрузку 2-3 мастеров на одну единицу времени и оборудования) составляло от 17% до 32 %. Остальная доля приходится на отдельные услуги.
При этом, если в США, Канаде, Японии, России формат параллельных услуг достаточно развит, но у нас клиент пока что находится на стадии привыкания. По статистике при третьем-четвертом посещении клиент выбирает сет на два мастера, затем на три. После первого сета интересно наблюдать за эмоциями, многие посматривают на часы, потом на руки, ноги, голову, снова на часы и понимают, что с ними произошло волшебство. И это тебя драйвит. Ты делаешь magic!
Несмотря на то, что мой клиент свободен от предрассудков и готов к новому, очень интересно наблюдать за новым клиентом в салоне: как он заходит, какие у него ощущения, когда он только садится, как он первые 30 минут привыкает к новому, какие у него эмоции от окружающей атмосферы, как сидит не шевелясь после того, как закончили маникюр на одной руке. С каждым новым клиентом мы пока не перестали переписывать бизнес-процессы и customer journey. Я надеюсь, что эти документы останутся «живыми».
Я опаздываю, окажете мне услугу?
Опаздываете в салон, где покупаете время?)
Как я рада, что вы это сейчас сказали!
Наталья, или вы едете к нам первый раз и заблудились, и мы для вас сработаем навигаторами, или вы в пробке. Мы найдем компромиссный вариант. Первый вопрос, который мы зададим: «Сколько у вас есть времени?» и исходя из этого предложим варианты. Мой целевой клиент опаздывает максимум на 5 минут, зачастую потому что он задержался в пробке или на встрече.
Концепция салона подразумевает, что наш клиент ценит время, и мы продаем ему время для себя, для семьи, для новых фильмов и книг, для деловых встреч. Пока у нас таких клиентов было два, они до сих пор наши клиенты, они лояльны к нам, мы по возможности лояльны к ним. Становитесь третьим, посмотрим, как мы справимся с опозданием).
Договорились! Самый громкий скандал, который закатил клиент за это время – что это было, как вышли из ситуации?
Это было в первые две недели тренировок. К концу второй недели меня подкосила температура и в салон приехали поддержать, проконтролировать и проработать бизнес-процессы сразу два инвестора. Такое долгое и неправильное во всех отношениях окрашивание мы сделали первый и последний раз. Тот случай, когда косяк на косяке. Было всё! Масса разных эмоций. И самое главное, что от нас после окрашивания надо было ехать на деловую встречу!
Пока девушки ездили, мне уже обстановку доложили, я в срочном порядке провела разбор полетов. И в этот же вечер мы исправили ситуацию. Сработали себе в убыток в деньгах, но получили в финале отличный кейс прямо на старте, новый протокол, проработку с технологом-колористом и программу адаптации сотрудников. Инвестора сохранили, и как инвестора, и как клиента.
Такое долгое и неправильное во всех отношениях окрашивание мы сделали первый и последний раз. Тот случай, когда косяк на косяке. Было всё!
Рука на пульсе: ТОП-10 показателей работы салона – что контролируете?
Ежедневно:
- количество новых клиентов;
- показатель возвратности;
- процент отмен;
- количество услуг, как единичных, так и сетов;
- количество входящих лидов и источники их привлечений;
- качество этих лидов;
- количество денежных средств, полученное от продажи услуг и товаров;
- процент выполнения плана;
- обратная связь от клиентов.
Еженедельно:
- движение денежных средств;
- отклонение от бизнес-плана;
- постоянные и переменные расходы;
- потерянные клиенты;
- остатки товаров.
Кроме того, фокусируюсь на маркетинговых показателях и воронке найма сотрудников, но это уже отдельная история.
Самое важное в любом бизнесе – считать
Прошло 4 месяца, какие впечатления о салонном бизнесе?
Отсутствие опыта управления салоном красоты – моя сильная сторона, хотя ошибок было много, они неизбежны в любом стартапе.
Салонный бизнес – ниша полная возможностей с отсутствием правил и хорошей рентабельностью. Лучшая стратегия управления командой – правда. Объяснять своей команде что ты делаешь, почему именно так и что в итоге получится нужно неустанно. Топ-менеджеры теряют мотивацию, погружаясь в операционку и решая проблемы персонала, вместо того, чтобы управлять системами.
И наверняка, я не увидела и 80% сложностей, которые уже перешагнули с легкостью опытные руководители салонов. Надеюсь, что я перешагнула процентов 20 уже, и таких вихрей эмоций у меня не было уже лет 5 точно. Но когда сложности отступают, я понимаю, что есть настоящая мотивация – мне сильно надо, чтобы все получилось.
И если сравнивать с другими нишами, с которыми я соприкоснулась в X-Tend, то бьюти – широкий рынок с большим количеством клиентов, где океан еще не покраснел).
Главное – вовремя выключить эмоции и включить бизнес!
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
