Как салонам красоты пережить кризис 2020: убьет ли коронавирус ваш бизнес?

21 марта 2020

13

35223

Спойлер: выживут не все. Те, кто выживут – поумнеют. Но это не точно.

Наталья Гончаренко рассказала о шагах реанимации салона красоты после карантина.

Добрый день, уважаемые руководители салонов красоты и косметологических клиник. Я записываю это видео в разгар пандемии коронавируса в мире. У нас в стране объявлен карантин, салоны красоты, косметологические клиники и вся сфера услуг закрыта. Многие из нас задаются вопросами: что будет через 4-6-12 недель. Перед руководителями встал вопрос о том, как реанимировать бизнес, если карантин затянется больше, чем на 2-3 месяца.

Начну с того, что в точно такой же ситуации оказались наши коллеги практически во всех странах. Если вы читаете европейские и американские новостные и отраслевые СМИ, то видите, что во всех странах специалисты потеряли работу, многие жили от зарплаты до зарплаты и не имеют финансовой подушки. Точно так же и собственники салонов красоты в растерянности. Как многие признаются – средств хватит на период не более 2-3 месяцев простоя.

Поэтому, первая новость плохая – выживут не все. Кто-то закроется. Кому-то придется начать с нуля. Если денег нет – то их нет. Также в сложившейся ситуации деньги потеряют все – правда, не знаю, это плохая новость или хорошая (сарказм). Мы – не та страна, в которой есть программы поддержки малого бизнеса, поэтому рассчитывать приходиться только на себя.

Прежде чем перейти к хорошей новости, мне придется уподобиться диванным экспертам и громко сказать: «Я же говорила!»

Сколько лет я говорила на занятиях в бизнес-школе Beauty Salon Boss, на конференциях, в интервью:

Держите 2-х месячную выручку на счетах, в кеше, в диване, в валюте, где угодно, но не меньше 2-х месячной выручки. Держите! На случай любого форс-мажора. Касса салона – это не ваш личный кошелек. Мастера ушли всем салоном – до свидания, удачи. Арендодателя клюнул воробышек в голову – до свидания, найдем другое помещение, еще лучше. Спад потребления – переживем. Карантин – мы готовы пережить 3-4 месяца, урезав все, что можно, сохранив штат и бизнес.

Хорошая новость в том, что:

те, кто выживет – будут работать в условиях более свободного рынка. Я имею ввиду – свободного от конкурентов, простите.
В условиях бОльшего рынка труда, два. То есть мастеров, ищущих нормальное место работы – появится больше.

Вы можете возразить мне:

покупательная способность уменьшится. Она действительно уменьшится, и мы поговорим сейчас, что с этим делать;
люди за этот месяц-два привыкнут ходить к домушникам еще больше. На самом деле нет, этот отток временный. 99% людей, предпочитавших в 2017, 2018, 2019 и первые 2 месяца 2020 года обслуживаться в салонах и косметологических клиниках – в них же и вернутся.

Перейдем к реанимации. Как попасть в число выживших и поумнеть?

1. Сколько есть денег?

Посмотреть, сколько денег на счету салона красоты, сколько кеша, сколько личных средств. Если средства в размере 2-3 месячной выручки есть, желание продолжать бизнес есть – ваше положение вполне сносное, переходите к пункту 2. Если денег меньше, желание есть, дела хуже, но многое будет зависеть от п. 2 и 3.

2. Аренда

Договориться с арендодателем об уменьшении, отсрочке или рассрочке оплаты аренды на 2-4 месяца. Форс-мажор не отменяет необходимости выполнять условия договора. Поэтому ваша задача – договориться любыми способами. Предлагайте варианты, показывайте финотчетность за период, показывайте ставки аренды в районе, прогнозы, количество свободных помещений на рынке.

Объясняйте, что вы не требуете поблажек в одностороннем порядке, обязуетесь выполнять условия, новые условия сразу фиксируйте письменно приложением к Договору. Все это можно делать удаленно.

Понятно, что у всех разные отношения с арендодателями и кому-то договориться не удастся. Здесь-то и нужна та самая финансовая подушка из 2-х месячной выручки, которая позволит вам найти новую локацию и переехать. Безусловно, вы потеряете какую-то сумму, в зависимости от стоимости ремонта, и часть клиентской базы.

Могу сказать, что у нас с партнером такая ситуация была год назад, когда собственник помещения поставил нас перед фактом и дал нам 2 месяца на то, чтобы съехать. То есть формально выполнил все условия, хотя договор действовал еще 9 месяцев. После этого, переехав, мы заключили совсем другой договор, уже предусмотрев такие ситуации.

Вообще, я надеюсь, что теперь вы будете привлекать юристов к составлению более тщательно проработанного договора аренды, а не подписывать все, что вам дают почти не глядя. Если договориться удалось – переходим к пункту 3. Как вы понимаете, все это мы делаем практически параллельно.

3. Персонал

Договориться с персоналом о выплатах на период карантина. Тут все индивидуально, кто-то оплачивает, например, 50-80 % зарплаты за последний месяц, кто-то – какую-то фиксированную сумму, кто-то – ничего не оплачивает, что, с моей точки зрения, странно. Все зависит от вашей финансовой подушки и п.2. Соответственно, сотрудники, не согласные с предложением – увольняются.

По поводу увольнений – сразу отвечу, мы много раз разбирали вопросы вариантов оформления сотрудников и процесса увольнения, не буду повторяться, это детали не для короткого видео. Понятно, что увольнение официально трудоустроенных сотрудников влечет за собой расходы и тут тоже без переговоров не обойтись. Очевидно, что приятного в них мало, но выбора у многих просто не будет.

Почему ваш бьюти-бизнес сыпался без всякого карантина и что делать? Читайте дальше.

4. Расходы

Срезать все расходы, какие только можно. Платим только то, что критически важно для работы – аренда, зарплаты, IT-инфраструктура, телефония. По налогам – внимательно следим за законами, принимаемыми правительством, отсрочками, штрафами. Пока для нас ничего особо полезного не приняли, кроме отмены ЕСВ для ФОП на 2 месяца. То есть ЕСВ за сотрудников, НДФЛ с зарплат сотрудников и налоги, в зависимости от группы ФОП, остались без изменений. Можно возмущаться по этому поводу, но имеем то, что имеем.

5. Маркетинг, переосмысление и перестройка системы работы салона красоты

Если вы готовы продержаться 3 месяца – займитесь маркетингом, переосмыслением и перестройкой системы работы салона. Что конкретно переосмыслять и перестраивать:

Хватит вопрос качества перекладывать на мастеров. Это ответственность директора в первую очередь. Нет стандартов – нет качества. Нет протокола – нет качества. Ставите мастерам планы – нет качества.
Выбросьте из головы, что если клиенту не понравилось – он может не платить. Это может быть только в супер-лакшери сегменте. Но в обычном салоне: услуга – деньги, услуга – деньги, услуга – деньги. В книге "Мы открылись!" я значительную часть посвятила тому, как это важно и как это сделать. И лакшери салон – это не тот салон, в котором Супер Маша стилист, или Супер Лена косметолог работают, а тот, в котором идеально настроены и обслуживание и сама услуга. Самое главное – этот уровень не падает. И создать такой уровень обслуживания без стандартов НЕ-ВОЗ-МОЖ-НО. Чтобы вам не говорили гуру.

Почему это пункт номер 1 именно сейчас? Потому что ваш бьюти-бизнес сыпался без всякого карантина именно из-за того, что вы этого не делали. Вы открывались, набирали мастеров и думали, что у вас есть салон красоты.
Пересмотрите продукты, то есть то, что вы продаете. Не мастера Лену, а продукт. Продукт – это более широкое определение, включающее в себя саму услугу, технологию, время, цену, сервис, условия получения, гарантии и так далее. Например: «маникюр + гельлак, 1 час 30 минут, гарантия на лак 10 дней, цена 49 у.е.» – это продукт. У вас есть несколько вариантов развития:
- Сделать special offer на пакет 3-4х базовых услуг на приведение в порядок рук, ног, волос, кожи после периода длительного отсутствия ухода. То есть базовые простые услуги, без наворотов, по цене минус 10-15% от основного прайса. Конечно, как и все special offer – временно.
- Сделать special offer наоборот – 2-4 базовых услуги по вашему направлению, но максимально наполненные дополнительными услугами. Вроде увлажнения, массажа, ухода и так далее, но по цене обычной услуги. Тут важно продумать – чем дополнить и тайминг.
- Новые продукты. Я много-много лет говорю и показываю вам примеры: для того, чтобы клиенты, которые красят волосы дома сами, маникюр делают сами, не пользуются услугами косметолога пришли в салон красоты – им нужно предложить простой, недорогой бьюти-продукт. Нравится это вам или нет – демократичные форматы и продукты будут иметь все большую популярность. И как уместить в цену все наши расходы и при этом предложить огромной армии клиентов доступное окрашивание, маникюр, косметические процедуры – это и есть вызов для вас, как для предпринимателей.
- Я имею тайную надежду, что выжив, вы наконец-то начнете продавать время, со всеми вытекающими позитивными последствиями, о которых я уже говорю не один год. Продавайте время, я вас прошу. Время – это протоколы, технический стандарт записи для админов, постоянное обучение клиентов новому опыту – к которому они, как и ко всему хорошему, очень быстро привыкнут.
Параллельно прямо сейчас нужно развить просто бешеную активность в соцсетях, на сайте, сделать рассылку клиентам о недопустимости обслуживания на дому. И не останавливать ее до самого окончания карантина. Слышу громкий смех по ту сторону экрана. Но дело ваше. Мы бы так делали однозначно. Собственно, мы так и делали – писали статьи в журналах, выводили их в ТОП, поэтому и были самой посещаемой студией в своем сегменте, в котором количество домушников на квадратный метр зашкаливает во всех городах Украины. И, конечно, образовательный контент, но с акцентом на уход дома, пока мы все на карантине.
Самое время разобраться в процессах и в собственной CRM. Если вы собираетесь работать после карантина, то работать по-старому – значит снова загнать себя в большие расходы и ручное управление. У вас и сейчас большие расходы на то, на что их быть не должно. Мы не можем позволить себе штат маркетологов, сервис-менеджеров и много еще кого. Мы – малый бизнес. И для того, чтобы их работа выполнялась, а также для уменьшения рутинных операций – существует автоматизация для салонов красоты CleverBOX:CRM. И тогда, например, ваши администраторы смогут заниматься всем тем, чем вы и хотите, чтобы они занимались – общением с клиентами, консультациями, обслуживанием. И кстати, я хочу сказать, что те модули, которые сейчас разрабатывает CleverBOX:CRM Clinics & Salons, а мы продолжаем работать и обеспечивать поддержку салонам удаленно, позволят вам настолько автоматизировать вашу запись и маркетинг, что вы сможете пересмотреть роль и обязанности администраторов в принципе. А сейчас, когда вы требуете от них одновременно и вести запись, и обслуживать клиентов, и решать внутренние вопросы, и вести Инстаграмм – ваши администраторы занимаются тем, что плодят ошибки. И на исправление этих ошибок у них уходит все время.
Нет инструкции – нет процесса. Будет отсебятина администраторов под настроение. Если вы не знаете процессов, а администратор знает – поздравляю, у вас нет бизнеса. Он загнется и без карантина. Как работать по-новому я расписала на 240 страницах «Мы открылись!» Мы все ждем окончания карантина, чтобы отправить вам издание.

6. Резюме

В завершение – несколько тезисов о том, что поможет после карантина построить более устойчивый бьюти-бизнес.

Перестаньте продавать мастеров – продавайте время и продукты.

Вдохновляйтесь не только успешным успехом, но и складским и финансовым учетом.

Сдержанно воспринимайте действительность – и старайтесь иметь 2-х месячный оборот на счету, в диване, в сейфе, где угодно.

Поймите одну простую вещь – все, что произойдет с клиентом, начиная с записи, оплаты, процесса обслуживания перед, во время и после услуги, сама услуга, ее стоимость, длительность, особенности – все это должны настроить ВЫ, как директор, а не мастер или администратор. Ваша обязанность продумать все это, стандартизировать и построить систему контроля – обратитесь к нам в CleverBOX:CRM. Нет – так и останетесь в прошлом веке.

Не пытайтесь строить бизнес вокруг потребностей, которых нет. Например, нет людей с потребностью: «Хочу салон красоты, чтобы все было по-домашнему». Нет такой потребности: «Хочу обслуживаться у чемпиона!». Нет потребности, времени и желания выбирать между вашим десятью категориями специалистов с разницей в цене в 100 гривен.

Работа директора салона красоты заключается в постоянном поиске ответа на вопрос: «За что люди действительно готовы платить?»

Слово «действительно» – очень важное. Вы будете сталкиваться со случайными, «не вашими» клиентами. Они будут говорить: «Почему я не могу прийти на процедуру с ребенком, ему уже 3 года – он просто посидит рядом (2,5 часа)! Почему у вас нет детской комнаты и аниматора?» Но не будут готовы платить за дополнительный сервис.

Они будут говорить: «Я хочу покрасить волосы, но не могу прийти раньше 22.00!» Но не будут готовы платить за обслуживание в нерабочее время.

Они будут возмущаться: «Как?! Разве вы не закладываете время на опоздания?! 30 минут – это нормально, посмотрите, какие пробки!» Но не будут готовы платить за эти дополнительные 30 минут.

Они будут говорить: «Почему у вас нет этой услуги?! Вот в той клинике есть. Если у вас ее не будет – я перестану к вам ходить!» А после того, как вы судорожно введете ее в портфель, потеряют к ней интерес: «У вас дорого, да и я уже прочла где-то, что эта процедура мне не подходит».

Собственник несет все финансовые риски. Поэтому ситуация, когда клиентов нет, а на деньги «попадает» мастер – не допустима. Собственник по своей доброй воле вложил деньги в бизнес и любые потери – это только его забота. Наемные сотрудники несут финансовые риски в пределах своей зоны ответственности согласно договору.

Думая о системе зарплаты директора, администраторов, арт-директора, мастеров и врачей, есть смысл создавать ее из двух частей:

фиксированной, то есть оклада;
переменной, то есть премий, бонусов или процента от выручки. Таким образом собственник: сохраняет систему «Работодатель – Сотрудник»; дает понимание, что платит за конкретную работу, которая должна быть выполнена по умолчанию; за достижение количественных результатов, если речь идет о директоре или администраторе; за высокие качественные показатели работы, если речь идет о мастерах и врачах.

Разрабатывая систему мотивации после карантина, посчитайте, какой максимально возможный фонд оплаты труда вы можете себе позволить? Вообще, так нужно делать всегда, но у нас в индустрии красоты вы же ориентируетесь на то, сколько платит коллега через дорогу и на то, сколько "хочет" мастер. А многие из вас работали, не зная величину своего ФОТа.

Разрабатывая новую систему оплаты труда, вам нужно понимать, как будут построены процессы в салоне красоты. От этого зависит система мотивации. В каких процессах ваш мастер, ваш администратор, ваш арт-директор принимает участие, в каких – нет.

Если вы не можете проконтролировать директора, старшего администратора, администраторов, мастера – вы будете обмануты. Не обязательно сознательно. Каждый человек ведет себя так, как выгодно ему – не стоит ни от кого ожидать другого. Начинайте строить систему контроля и используйте современные технологии. Это не так сложно, как кажется.

Никто не может заглянуть в ваш мозг и понять, что для вас хорошо, а что – плохо. Если ваши принципы не описаны в простейших документах – их не существует. Часто описание философии и миссии на сайтах салонов красоты – это просто лозунги, за которыми ничего не стоит. Поэтому они не проникают ни в душу, ни в сердце клиентов.

Собственник обязан соблюдать правила предприятия. Или же в них должны быть описаны все «особые» ситуации, подобные этим: «Перенесите этого клиента, мне нужно постричься», «Я вынимаю деньги из кассы, когда хочу» и так далее. Если вы хотите так работать – это, конечно, странно, но дайте персоналу хотя бы понимание того, что с вашей точки зрения это нормально.

Изучайте технологии и ищите способы, как выполнять услуги и организовать все процессы от записи до уборки, инвентаризации, обучения по-другому: более эффективно. Именно так на рынке появляются новые бизнес-модели.

Не говорите: это невозможно. Большинство вещей, которыми мы занимаемся – невозможны сейчас. Или вы просто не знаете о том, что они – уже возможны.

Перестаньте слушать и смотреть тонны мусорных вебинаров, на которых вас учат строить бизнес на коленке! Берегите себя, берегите ваших родных, поддерживайте друг друга. Помните о том, что если сегодня плохих новостей больше, то завтра будет больше хороших новостей. В крайнем случае – послезавтра. Это закон природы. Не прощаюсь!

Наталья Гончаренко

Основатель международной бизнес-школы Beauty Salon Boss / The Concepts.

Дважды Лауреат Премии Stella International Beauty Awards: 1-е место в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты - 2017», и «Лучший бизнес-тренер - 2018».

Автор бестселлеров о создании и развитии бизнеса в индустрии красоты и здоровья: "Идеальный директор салона красоты" (2015) и "Мой салон красоты" (2018).

Наталья Гончаренко

Часть 2 видеомануала для собственников "Как салонам красоты выжить в кризис. Инструкция для директора"

Что нужно делать на карантине, как построить удаленную работу администраторов, организация записи в Лист ожидания, работа с базой клиентов, информирование и многое другое.

Часть 3 видеомануала для собственников "Система оплаты труда, убивающая индустрию красоты"

Оплата труда в индустрии красоты - вирус похлеще COVID19.

Возможно, сейчас у нас появился шанс повернуть самую болезненную и темную сторону салонного бизнеса в цивилизованное русло.

Это видео про то, куда мы сами загнали красивый бизнес. Про любовь к фишкам, а не к бизнесу, про двойную игру с мастерами, про продажи и впаривание, про %, себестоимости, оклады и извращения. Про администраторов, директоров и конфликты. Про то, что со всем этим делать и крутые концепты.