Почему клиенты опаздывают в косметологические центры

28 октября 2019

0

1722

На консультации присутствуют:

инвестор будущей косметологической клиники в городе-миллионнике,
врач-дерматолог, которой будет доверено начать бизнес и оказывать услуги.

Обсуждаем организацию процессов обслуживания клиентов.

На моих словах: мы продаем время, поэтому очень важно до открытия сформировать принципы записи, отмен, переносов и опозданий, создать соответствующий регламент и прописать в Публичном договоре, врач делает круглые глаза.

- Нууу, как это?! Я, например, опаздываю к своему стоматологу! (гордо) У меня могут быть обстоятельства и вообще... И она меня ждет! А если бы не ждала, то я бы к ней не ходила! (с вызовом).

- А самолет вас ждет? Поезд?

- (В глазах ужас). Нет, не ждет.
- А почему не ждет?
- .....

- Вы изо всех сил стараетесь успеть на самолет. Может быть, потому что, авиакомпания такая большая и ей абсолютно все равно, успеете вы или нет. Самолет просто улетит. А стоматолог - это же... ну вообще... это просто какой-то стоматолог. Конечно, он будет меня ждать, ведь "конкуренция", а он такой маленький и....ну... да кто он такой? Как и салоны красоты. И косметологические центры. И клиники. Да?

- (В глазах ужас.) Нет, нуу... Ну, в принципе, я согласна... Да... Ну я все равно буду опаздывать! Да, наверно, я готова платить...

- Будете платить - не будете опаздывать.

- Ну, бывают обстоятельства... (В глазах ужас.) Я в принципе, согласна... но...., как это... сделать... и...

ЧТО делать?

Вариант первый: оставаться в средневековье, ничего не менять. Работать, как придется. Ждать безответственных, заставлять ждать ответственных. И терять их.

Вариант второй:

сформировать принципы записи, отмен, переносов и опозданий, создать соответствующий регламент, прописать в Публичном договоре, работать в соответствии с ними.

Один из важнейших элементов бизнеса в индустрии красоты - это время.

Ни одну услугу в косметологическом центре невозможно предоставить не предусмотрев под нее время. Таким образом время - самый дорогой, самый ценный и единственный невозобновляемый ресурс.

Сегодня многие клиенты считают косметологические центры легкомысленным местом, в которое можно записаться и не прийти. Перенести запись, просто потому, что «у меня обстоятельства», а на «рынке - конкуренция», и «вы - должны».

Собственники косметологических клиник часто забывают о том, что именно мы - бизнес, ведем клиентов за собой, а не оборот.

Это проявляется во всем: начиная с того, как работают с клиентами ваши администраторы и заканчивая тем, как ведут работу врачи.

Клиенты, нарушающие базовые правила косметологических клиник, часто оказываются «правее» тех, кто проявляет ответственность и уважение. А «индивидуальный подход» вместо организации процесса обслуживания, превратился в полное и безоговорочное признание односторонних обязательств.

Узнайте, как управлять временем, автоматизировав запись и контролируя этапы визита клиентов