Как сократить количество ошибок при расчете и сделать его быстрым, легким и приятным как для клиента так и для администратора?
Никто не любит расставаться с деньгами. Исследования впечатлений клиентов от посещения салона красоты говорят о том, что именно при расчете происходит пик негативных эмоций.
Среди причин, кроме самого факта прощания с деньгами:
- приходится ждать: процесс расчета занимает больше времени, чем ожидал клиент;
- наблюдение за внутренними процессами: например, администратор долго выясняет с мастером, какие препараты были использованы, чтобы правильно посчитать общую стоимость стрижки или окрашивания;
- у администратора нет сдачи;
- ошибки в расчете стоимости услуги или ошибки со сдачей;
- отсутствие предпочитаемого клиентом способа оплаты: например, через терминал или наличными;
- сбои в CRM или отсутствие интернета, из-за чего, например, невозможно списать бонусы;
- администратор поздно вспомнил про акцию и рассчитал клиента по обычной цене.
Как сделать процесс расчета клиента быстрым и безошибочным? С помощью грамотной автоматизации процесса и SOP (стандарта для администратора салона красоты).
Современные CRM для салона красоты имеют функционал, благодаря которому мастерам или врачам нет необходимости писать на листе бумаги или рассказывать администратору, какие препараты были использованы во время услуги. Достаточно выбрать их, указать количество и добавить их к визиту в специальном ПО, интегрированном с CRM салона. Эти данные мгновенно отображаются в карте клиента, видны администратору, а CRM сама рассчитывает стоимость услуги.
Существуют CRM, в которых мастеру не нужно вносить препараты вручную. Нужно лишь взвесить, например, красители на весах, которые тоже являются частью CRM и система тут же посчитает и количество, и стоимость и передаст данные на панель администратора.
Далее, администратор вбивает сумму денег, полученную от клиента, и система автоматически показывает сумму сдачи. Администратор видит, есть ли у клиента личный счет, есть ли на нем деньги (бонусы, депозиты, кредит) и может предложить клиенту рассчитаться любым из доступных способов.
Администратор сразу видит, есть ли у клиента скидка. Как вы знаете, скидки и условия их начисления создаются в CRM исключительно директором или другим уполномоченным лицом – например, старшим администратором. Это исключает финансовые махинации со скидками и акциями в салоне красоты.
Виды оплат. Клиент может оплатить услуги и товары в салоне красоты с помощью:
- наличных денег;
- банковской карты;
- личного счета (деньги, которые клиент внес на свой личный счет в салоне);
- бонусного счета (бонусы, начисленные клиенту по программе лояльности салона);
- сертификата;
- абонемента.
В современных CRM для салонов красоты доступна функция мультиоплаты. Мультиоплата в салоне красоты позволяет клиенту оплатить чек разными видами оплат. Например, часть суммы - наличными, часть - картой, часть - бонусами.
Чтобы администратор понимал все нюансы процесса расчета клиента, создается SOP – стандарт расчет клиента.
Стандарт расчета клиента
-
Кто имеет право рассчитывать клиента: администратор, который открыл кассовую смену.
- Чтобы рассчитать клиента, переведите его визит в статус "Клиент в салоне", нажмите кнопку "Оплатить".
- Откроется карта оплаты визита.
- Если у клиента в этот день было несколько услуг и он хочет оплатить все услуги сразу одним платежом, нажмите кнопку "Показать все услуги клиента за этот день".
- Скажите клиенту, какая услуга у него была, называя ее стоимость. Например: "Елена, у вас была процедура коррекции бровей стоимостью 490 грн., а также окрашивание бровей стоимостью 200 грн."
- Если проходит акция, сообщите о скидке. "Елена, сейчас проходит акция "Горячий час", скидка на все процедуры 20%".
- Назовите сумму к оплате. Например: "Итого к оплате 690 грн." или "Итого к оплате 690 грн. со скидкой". Если на депозите есть деньги, сообщите об этом клиенту, "На Вашем счету есть 50 грн, снимаем их?"
- Уточните у клиента способ оплаты. "Вы будете рассчитываться наличными или карточкой?"
- Если у клиента на личном или бонусном счетах лежат деньги, скажите: "Елена, на вашем счету есть Х грн, вы можете оплатить услугу ими (или часть услуги)".
- Назовите сумму, которую получили от клиента. "Ваши 1000 грн."
- Если клиент оплачивает разными способами (часть - наличными, часть - картой, часть - со счета), назовите эти способы и суммы: "Елена, вы оплатили 250 грн. наличными, 100 грн. безналичными, и 100 грн. списано с вашего счета".
- Внесите сумму, которую вам передал клиент, в строку нужного вида оплаты. Система покажет сдачу.
- Вы можете предложить клиенту положить сдачу на его личный счет. Спрсите: "Хотите перевести сдачу на ваш баланс?". Если клиент соглашается, в карточке оплаты визита нужно активировать переключатель в положение "Сдача на баланс клиента".
- Назовите сумму сдачи. "Ваша сдача 310 грн."
- После расчета предложите клиенту запланировать следующий визит: "Елена, мы можем записать вас на следующее...": (в зависимости от оказанной услуги). Если наращивали ресницы: "наращивание ресниц через 5 недель или коррекцию через 18 дней (коррекция выполняется до 21 дня). Запланируем визит сейчас или отправить вам напоминание?
- Если клиент говорит: "Давайте сразу запишемся" - запишите его на конкретную дату и время.
- Если у вас в салоне действует предоплата визитов, предложите оплатить бронь времени сразу. Если клиент отказывается, сообщите о том, что клиент получит SMS со ссылкой на оплату. Оплатить бронь нужно в течение .... часов / дней. "Елена, я пришлю вам ссылку на оплату времени. Она действительна в течение ... часов / дней. Если вы не успеете оплатить, бронь отменится".
- Если предоплаты визитов нет или клиент относится к группе "Без предоплаты", запишите его и попрощайтесь.
- Если клиент говорит: "напомните", ничего не делайте, система сама поставит задачу напомнить / отправит автонапоминание клиенту.
- Скажите клиенту: "Всего доброго! / До свидания! Будем рады видеть вас в __________________.
- Переведите визит в статус "Визит завершен".
Записаться на курс "Директор салона красоты, косметологической клиники, СПА" в международной бизнес-школе The Concepts. Основатель школы и спикер курса - Наталья Гончаренко, автор книг "Мой салон красоты", "Мы открылись!" и других бестселлеров о бизнесе в индустрии красоты.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Как работать с возражениями клиентов04 апреля 2023
Как раскрутить нового мастера без псевдоэкспертов?04 апреля 2023
