Тысячи инфоциган от индустрии красоты надоедают директорам, администраторам и мастерам рекламой "обучения" на тему "Как бороться с возражениями клиентов?!" Некоторые просто рассуждают на эту тему, строча лонгриды в Инстаграме (что само по себе смешно). Итак, спойлер: никак не бороться.
Вы видели много людей, которые приходят в салон красоты и ВОЗРАЖАЮТ? "Здравствуйте! Я - записана на маникюр?! Что вы, я не буду делать маникюр! Даже не предлагайте!"
Ах, под возражениями вы понимаете что-то вроде этого: "Добрый день! Сколько стоит окрашивание на 3-ю длину? Сколько?! Почему так дорого?!?!? Спасибо, до свидания!"
Люди могут уточнять и задавать вопросы, им может быть что-то непонятно, они могут вам просто не доверять, что абсолютно нормально для первого раза. Для того, чтобы администраторы и мастера могли грамотно и спокойно на них ответить, директор обязан подготовить стандарт ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Заказать шаблоны таких стандартов можно у нас в Салонном маркетинге. Они идут в бонусном пакете к книгам "Мой салон красоты" и "Мы открылись!".
Абсолютно нормально, что не все клиенты будут вами убеждены, например, в том, что нужно подписать Информационное Соглашение. А вам не нужны приключения и поэтому, вы объясняете, а не боретесь.
Учиться "работать с возражениями" нужно просто проговаривая заготовленный ответ. Следующий шаг - задавать вопросы. Это сложнее и требует навыка, но тоже прописывается в стандартах и тренируется в салоне.
Это важно: не стоит приглашать тренера по продажам, который будет один или два дня кидаться в ваш персонал техниками, умничать и заставлять их играть в игры. Отрабатывать нужно строго то, что прописано в ваших стандартах. Только так это будет иметь результат.
Сплошь и рядом путаются возражения с вопросами и уточнениями.
Свежий пример: с точки зрения тренера, написавшего целую статью на тему "Борьба с возражениями в салоне", которая только упала мне в почту, вопросы "Почему кислородная мезотерапия в вашем салоне стоит столько, а в соседнем – вполовину дешевле?" и "А ваш препарат не подделка?" – это, оказывается, возражения. И с ними нужно "бороться".
Составьте перечень типичных вопросов клиентов и ответы на них, распечатайте, дайте администраторам и не забивайте голову ни себе, ни персоналу усложнениями одного из базовых процессов салона
Возражения, как сообщает нам Википедия – это "Довод, мнение против чего-н., выражение несогласия с чем-н".
Бороться с возражениями клиентов в салоне вредно и опасно. Все прекрасно знают, что переубедить человека в чем-то очень сложно и чревато конфликтами. Нужно ли это делать в короткий миг общения по телефону или пребывания в салоне? Вы можете сказать клиенту: "Я уважаю вашу точку зрения, могу подобрать для вас такую-такую-такую информацию; с того времени мы сделали то-то-то; обратите внимание на это-это-это".
Но вот еще в чем дело: клиенты салонов красоты и косметологических клиник в подавляющем большинстве возражают молча. Они просто не возвращаются к нам.
Если нам возражают молча, пытаться "бороться" с этим вслух тем более бессмысленно. Мы можем делать это по-другому – задавая вопросы, уточняя, посылая различные сигналы, сообщения, информацию.
Узнать больше о стандартах продаж и обучении персонала салонов красоты, косметологических клиник и СПА
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Сегментация собственников салонов красоты30 января 2023
