Тысячи инфоциган от индустрии красоты надоедают директорам, администраторам и мастерам рекламой "обучения" на тему "Как бороться с возражениями клиентов?!" Некоторые просто рассуждают на эту тему, строча лонгриды в Инстаграме (что само по себе смешно). Итак, спойлер: никак не бороться.
Вы видели много людей, которые приходят в салон красоты и ВОЗРАЖАЮТ? "Здравствуйте! Я - записана на маникюр?! Что вы, я не буду делать маникюр! Даже не предлагайте!"
Ах, под возражениями вы понимаете что-то вроде этого: "Добрый день! Сколько стоит окрашивание на 3-ю длину? Сколько?! Почему так дорого?!?!? Спасибо, до свидания!"
Люди могут уточнять и задавать вопросы, им может быть что-то непонятно, они могут вам просто не доверять, что абсолютно нормально для первого раза. Для того, чтобы администраторы и мастера могли грамотно и спокойно на них ответить, директор обязан подготовить стандарт ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Заказать шаблоны таких стандартов для салона красоты можно у нас в Салонном маркетинге.
Абсолютно нормально, что не все клиенты будут вами убеждены, например, в том, что нужно подписать Информационное Соглашение. А вам не нужны приключения и поэтому, вы объясняете, а не боретесь.
Учиться "работать с возражениями" нужно просто проговаривая заготовленный ответ. Следующий шаг - задавать вопросы. Это сложнее и требует навыка, но тоже прописывается в стандартах и тренируется в салоне.
Это важно: не стоит приглашать тренера по продажам, который будет один или два дня кидаться в ваш персонал техниками, умничать и заставлять их играть в игры. Отрабатывать нужно строго то, что прописано в ваших стандартах. Только так это будет иметь результат.
Сплошь и рядом путаются возражения с вопросами и уточнениями.
Свежий пример: с точки зрения тренера, написавшего целую статью на тему "Борьба с возражениями в салоне", которая только упала мне в почту, вопросы "Почему кислородная мезотерапия в вашем салоне стоит столько, а в соседнем – вполовину дешевле?" и "А ваш препарат не подделка?" – это, оказывается, возражения. И с ними нужно "бороться".
Составьте перечень типичных вопросов клиентов и ответы на них, распечатайте, дайте администраторам и не забивайте голову ни себе, ни персоналу усложнениями одного из базовых процессов салона
Возражения, как сообщает нам Википедия – это "Довод, мнение против чего-н., выражение несогласия с чем-н".
Бороться с возражениями клиентов в салоне вредно и опасно. Все прекрасно знают, что переубедить человека в чем-то очень сложно и чревато конфликтами. Нужно ли это делать в короткий миг общения по телефону или пребывания в салоне? Вы можете сказать клиенту: "Я уважаю вашу точку зрения, могу подобрать для вас такую-такую-такую информацию; с того времени мы сделали то-то-то; обратите внимание на это-это-это".
Но вот еще в чем дело: клиенты салонов красоты и косметологических клиник в подавляющем большинстве возражают молча. Они просто не возвращаются к нам.
Если нам возражают молча, пытаться "бороться" с этим вслух тем более бессмысленно. Мы можем делать это по-другому – задавая вопросы, уточняя, посылая различные сигналы, сообщения, информацию.
Каждый, кто работает в салоне красоты, знает эти фразы: «У вас слишком дорого», «Я сейчас занята», «Я подумаю». Они звучат почти ежедневно – иногда спокойно, иногда с ноткой раздражения. Опытные специалисты и администраторы понимают: это не отказ, а начало диалога.
Возражения клиентов – не повод закрывать разговор, а возможность показать экспертность, создать доверие и превратить сомнение в уверенность.
Почему клиенты возражают
Возражение – это не «нет». Чаще всего – обычная реакция на неуверенность или страх. Люди боятся потратить деньги зря, потерять время или снова разочароваться. И в этот момент им особенно нужен человек, который умеет слушать, объяснять и внушать спокойствие.
7 из 10 клиентов, которые сначала сомневаются, соглашаются, если им грамотно ответить.
Самые частые возражения и способы ответить
Клиент не всегда говорит о цене – чаще он не видит, за что платит. Задача мастера – показать ценность и предложить альтернативы. А это уже компетенция директора салона красоты.
Объясним ценность:
«На первый взгляд сумма кажется высокой. И давайте посмотрим, за что вы платите: мы используем только премиальные японские и американские гель-лаки (Luxio, Kodi Professional), которые держатся 4–5 недель без сколов и отслоек, сохраняют блеск и не желтеют. Более бюджетные материалы, которые часто используют в салонах подешевле, уже через 2 недели начинают трескаться и тускнеть. В итоге вы приходите на коррекцию чаще и в сумме тратите больше. Здесь вы платите за то, чтобы маникюр радовал вас весь месяц и выглядел как в первый день. Стоит ли это разницы в цене – решать вам, но многие наши гостьи говорят, что после перехода на качественные материалы уже не возвращаются к дешёвым вариантам».
Объясним ценность:
«Цена выше средней по городу, и это осознанно. Мы делаем полноценный уход: укрепляем натуральную пластину, выравниваем архитектуру, работаем стерильным инструментом в одноразовых крафт-пакетах. Вы платите за здоровье и красоту своих ногтей на долгие месяцы вперёд».
Предложим альтернативу:
«Если сейчас бюджет не позволяет взять полный комплекс с дизайном и укреплением, давайте рассмотрим более доступный вариант: классический маникюр + покрытие однотонным гель-лаком без сложного дизайна. Это будет на 30 –40% дешевле, но всё равно с качественными материалами и тщательной обработкой. Многие гостьи выбирают именно такой вариант, когда хотят сэкономить, а потом уже добавляют дизайн в следующий раз. Как вам такой вариант?»
За этой фразой часто скрывается не нехватка времени, а отсутствие мотивации. Помогите клиенту увидеть удобство.
Экспресс-форматы: «Маникюр за 30 минут», «Макияж-митинг перед работой».
Комбинации: «Пока действует краска – сделаем маникюр».
Гибкий график: ранние утренние записи, вечерние сеансы, выходные. «У нас есть опция “точно по времени” – без ожидания».
Это мягкая форма «нет». Давление здесь не поможет – важно помочь человеку определиться.
«Хочу, чтобы решение было осознанным – пришлю вам отзывы и фото работ».
«Наталья, хотите получать ежемесячный Дайджест топ-3 трендовых цвета, советы по стилю наших стилистов?»
«Хочу, чтобы вы были уверены – подготовлю всё, что поможет принять решение».
«Хотите, я отправлю короткое видео процесса?»
Менее очевидные возражения
– У меня уже есть свой мастер.
– Отлично! Иногда свежий взгляд даёт новый результат. Консультация у нас бесплатная – просто познакомимся.
– Мне не понравился предыдущий опыт.
– Спасибо, что поделились. Расскажите подробнее – подберем другое решение и мастера.
– У вас дороже, чем у других.
– Возможно. И поэтому мы даем Гарантию на наращивание ресниц 7 дней.
– Надо посоветоваться с мужем или подругой.
– Конечно. Я могу прислать описание процедуры и результаты – покажете и вместе решите.
– Я боюсь аллергии.
– Мы проводим тест на чувствительность. Все средства сертифицированы и гипоаллергенны.
Почему эти ответы работают
Возражение – не нападение, а попытка защитить себя. Искреннее внимание всегда ценится выше, чем скидка. Уверенный, спокойный тон вызывает доверие. Эксперт не продает – он советует и помогает выбрать.
Как предотвратить возражения заранее
- На этапе записи уточняйте длительность, цену и формат услуги.
- В соцсетях и на сайте публикуйте фото, отзывы и процесс процедур.
- После визита собирайте обратную связь – клиент, к которому прислушались, реже сомневается в будущем.
Универсальные фразы, которые всегда работают:
«Давайте вместе подберем решение, которое будет комфортным именно для вас».
«Позвольте рассказать, почему мы используем именно эти средства – они лучшие по качеству и безопасности».
ИТОГ
Успешная работа с клиентом в салоне красоты начинается с умения слышать и спокойно, компетентно объяснять.
Узнать больше о стандартах продаж и обучении персонала салонов красоты, косметологических клиник и СПА
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Сегментация собственников салонов красоты18 декабря 2025
