Тысячи инфоциган от индустрии красоты надоедают директорам, администраторам и мастерам рекламой "обучения" на тему "Как бороться с возражениями клиентов?!" Некоторые просто рассуждают на эту тему, строча лонгриды в Инстаграме (что само по себе смешно). Итак, спойлер: никак не бороться.
Вы видели много людей, которые приходят в салон красоты и ВОЗРАЖАЮТ? "Здравствуйте! Я - записана на маникюр?! Что вы, я не буду делать маникюр! Даже не предлагайте!"
Ах, под возражениями вы понимаете что-то вроде этого: "Добрый день! Сколько стоит окрашивание на 3-ю длину? Сколько?! Почему так дорого?!?!? Спасибо, до свидания!"
Люди могут уточнять и задавать вопросы, им может быть что-то непонятно, они могут вам просто не доверять, что абсолютно нормально для первого раза. Для того, чтобы администраторы и мастера могли грамотно и спокойно на них ответить, директор обязан подготовить стандарт ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Заказать шаблоны таких стандартов можно у нас в Салонном маркетинге. Они идут в бонусном пакете к книгам "Мой салон красоты" и "Мы открылись!".
Абсолютно нормально, что не все клиенты будут вами убеждены, например, в том, что нужно подписать Информационное Соглашение. А вам не нужны приключения и поэтому, вы объясняете, а не боретесь.
Учиться "работать с возражениями" нужно просто проговаривая заготовленный ответ. Следующий шаг - задавать вопросы. Это сложнее и требует навыка, но тоже прописывается в стандартах и тренируется в салоне.
Это важно: не стоит приглашать тренера по продажам, который будет один или два дня кидаться в ваш персонал техниками, умничать и заставлять их играть в игры. Отрабатывать нужно строго то, что прописано в ваших стандартах. Только так это будет иметь результат.
Сплошь и рядом путаются возражения с вопросами и уточнениями.
Свежий пример: с точки зрения тренера, написавшего целую статью на тему "Борьба с возражениями в салоне", которая только упала мне в почту, вопросы "Почему кислородная мезотерапия в вашем салоне стоит столько, а в соседнем – вполовину дешевле?" и "А ваш препарат не подделка?" – это, оказывается, возражения. И с ними нужно "бороться".
Составьте перечень типичных вопросов клиентов и ответы на них, распечатайте, дайте администраторам и не забивайте голову ни себе, ни персоналу усложнениями одного из базовых процессов салона
Возражения, как сообщает нам Википедия – это "Довод, мнение против чего-н., выражение несогласия с чем-н".
Бороться с возражениями клиентов в салоне вредно и опасно. Все прекрасно знают, что переубедить человека в чем-то очень сложно и чревато конфликтами. Нужно ли это делать в короткий миг общения по телефону или пребывания в салоне? Вы можете сказать клиенту: "Я уважаю вашу точку зрения, могу подобрать для вас такую-такую-такую информацию; с того времени мы сделали то-то-то; обратите внимание на это-это-это".
Но вот еще в чем дело: клиенты салонов красоты и косметологических клиник в подавляющем большинстве возражают молча. Они просто не возвращаются к нам.
Если нам возражают молча, пытаться "бороться" с этим вслух тем более бессмысленно. Мы можем делать это по-другому – задавая вопросы, уточняя, посылая различные сигналы, сообщения, информацию.
Узнать больше о стандартах продаж и обучении персонала салонов красоты, косметологических клиник и СПА
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Сегментация собственников салонов красоты30 января 2023
