Тысячи инфоциган от индустрии красоты надоедают директорам, администраторам и мастерам рекламой "обучения" на тему "Как бороться с возражениями клиентов?!" Некоторые просто рассуждают на эту тему, строча лонгриды в Инстаграме (что само по себе смешно). Итак, спойлер: никак не бороться.
Вы видели много людей, которые приходят в салон красоты и ВОЗРАЖАЮТ? "Здравствуйте! Я - записана на маникюр?! Что вы, я не буду делать маникюр! Даже не предлагайте!"
Ах, под возражениями вы понимаете что-то вроде этого: "Добрый день! Сколько стоит окрашивание на 3-ю длину? Сколько?! Почему так дорого?!?!? Спасибо, до свидания!"
Люди могут уточнять и задавать вопросы, им может быть что-то непонятно, они могут вам просто не доверять, что абсолютно нормально для первого раза. Для того, чтобы администраторы и мастера могли грамотно и спокойно на них ответить, директор обязан подготовить стандарт ответов на часто задаваемые вопросы клиентов. Заказать шаблоны таких стандартов можно у нас в Салонном маркетинге. Они идут в бонусном пакете к книгам "Мой салон красоты" и "Мы открылись!".
Абсолютно нормально, что не все клиенты будут вами убеждены, например, в том, что нужно подписать Информационное Соглашение. А вам не нужны приключения и поэтому, вы объясняете, а не боретесь.
Учиться "работать с возражениями" нужно просто проговаривая заготовленный ответ. Следующий шаг - задавать вопросы. Это сложнее и требует навыка, но тоже прописывается в стандартах и тренируется в салоне.
Это важно: не стоит приглашать тренера по продажам, который будет один или два дня кидаться в ваш персонал техниками, умничать и заставлять их играть в игры. Отрабатывать нужно строго то, что прописано в ваших стандартах. Только так это будет иметь результат.
Сплошь и рядом путаются возражения с вопросами и уточнениями.
Свежий пример: с точки зрения тренера, написавшего целую статью на тему "Борьба с возражениями в салоне", которая только упала мне в почту, вопросы "Почему кислородная мезотерапия в вашем салоне стоит столько, а в соседнем – вполовину дешевле?" и "А ваш препарат не подделка?" – это, оказывается, возражения. И с ними нужно "бороться".
Составьте перечень типичных вопросов клиентов и ответы на них, распечатайте, дайте администраторам и не забивайте голову ни себе, ни персоналу усложнениями одного из базовых процессов салона
Возражения, как сообщает нам Википедия – это "Довод, мнение против чего-н., выражение несогласия с чем-н".
Бороться с возражениями клиентов в салоне вредно и опасно. Все прекрасно знают, что переубедить человека в чем-то очень сложно и чревато конфликтами. Нужно ли это делать в короткий миг общения по телефону или пребывания в салоне? Вы можете сказать клиенту: "Я уважаю вашу точку зрения, могу подобрать для вас такую-такую-такую информацию; с того времени мы сделали то-то-то; обратите внимание на это-это-это".
Но вот еще в чем дело: клиенты салонов красоты и косметологических клиник в подавляющем большинстве возражают молча. Они просто не возвращаются к нам.
Если нам возражают молча, пытаться "бороться" с этим вслух тем более бессмысленно. Мы можем делать это по-другому – задавая вопросы, уточняя, посылая различные сигналы, сообщения, информацию.
Каждый, кто работает в салоне красоты, знает эти фразы: «У вас слишком дорого», «Я сейчас занята», «Я подумаю». Они звучат почти ежедневно — иногда спокойно, иногда с ноткой раздражения. Но опытные специалисты понимают: это не отказ, а начало диалога. Возражения клиентов — не повод закрывать разговор, а возможность показать экспертность, создать доверие и превратить сомнение в уверенность.
Почему клиенты возражают
Возражение — это не «нет». Чаще всего — обычная реакция на неуверенность или страх. Люди боятся потратить деньги зря, потерять время или снова разочароваться. И в этот момент им особенно нужен человек, который умеет слушать, объяснять и внушать спокойствие.
7 из 10 клиентов, которые сначала сомневаются, соглашаются, если им грамотно ответить. Это не манипуляция — это уважение и понимание.
Самые частые возражения и способы ответить
Клиент не всегда говорит о цене — чаще он не видит, за что платит. Задача мастера — показать ценность.
«Понимаю вас. Важно не только сколько стоит, а что вы получаете: качество, безопасность, долговременный результат».
«Посмотрите фото ДО и ПОСЛЕ».
«Это результат, который не нужно переделывать».
«Мы как ресторан высокой кухни: не самые дешевые, но с гарантией удовольствия».
Клиентка отказалась от ламинирования бровей. Мастер показала результат на себе и предложила мини-тест без оплаты. Через неделю клиентка вернулась и привела подругу.
За этой фразой часто скрывается не нехватка времени, а отсутствие мотивации. Помогите клиенту увидеть удобство.
Экспресс-форматы: «Маникюр за 30 минут», «Макияж-митинг перед работой».
Комбинации: «Пока действует краска — сделаем маникюр».
Гибкий график: ранние утренние записи, вечерние сеансы, выходные.
«Можно записать вас утром перед работой — придёте и выйдете уже готовой к рабочему дню».
«У нас есть опция “точно по времени” — без ожидания».
Это мягкая форма «нет». Давление здесь не поможет — важно помочь человеку определиться.
«Что именно вызывает сомнение?»
«Давайте я забронирую место — если что, отменим без штрафа».
«Хочу, чтобы решение было осознанным — пришлю вам отзывы и фото работ».
«Хочу, чтобы вы были уверены — подготовлю всё, что поможет принять решение».
«Хотите, я отправлю короткое видео процесса? Пять минут — и все ясно».
Менее очевидные возражения
— У меня уже есть свой мастер.
— Отлично! Иногда свежий взгляд даёт новый результат. Консультация у нас бесплатная — просто познакомимся.
— Мне не понравился предыдущий опыт.
— Спасибо, что рассказали. Расскажите подробнее — подберем другое решение и мастера.
— У вас дороже, чем у других.
— Возможно. Но мы вкладываемся в стерильность, обучение и сервис. Это не просто услуга — это уверенность и комфорт.
— Надо посоветоваться с мужем или подругой.
— Конечно. Я могу прислать описание процедуры и результаты — покажете и вместе решите.
— Я боюсь аллергии.
— Мы проводим тест на чувствительность. Все средства сертифицированы и гипоаллергенны.
Почему эти ответы работают
Возражение — не нападение, а попытка защитить себя. Искреннее внимание всегда ценится выше, чем скидка. Уверенный, спокойный тон вызывает доверие. Эксперт не продает — он советует и помогает выбрать.
Как предотвратить возражения заранее
- На этапе записи уточняйте длительность, цену и формат услуги.
- В соцсетях и на сайте публикуйте фото, отзывы и процесс процедур.
- После визита собирайте обратную связь — клиент, к которому прислушались, реже сомневается в будущем.
Универсальные фразы, которые всегда работают:
«Понимаю вас. Давайте подберем решение, которое будет комфортным именно для вас».
«Моя цель — не просто услуга, а результат, к которому хочется вернуться».
«Позвольте рассказать, почему мы используем именно эти средства — они лучшие по качеству и безопасности».
ИТОГ
Работа в салоне красоты — это не только про технику и результат, а про умение слышать. Когда клиент чувствует внимание и уважение, он перестает возражать —и просто возвращается.
Узнать больше о стандартах продаж и обучении персонала салонов красоты, косметологических клиник и СПА
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Сегментация собственников салонов красоты30 января 2023
