KPI директора салона красоты: отмена записи клиентом

04 декабря 2021

686

Об отменах в салоне красоты спорит не одно поколение директоров и собственников. Мнения разделились: от игнорирования проблемы - ну, подумаешь, отменил клиент запись! Ничего страшного, мастера отдохнут. До предоплаты бронирования времени с возможностью отмены или переноса записи не позднее 48-ми, в лучшем случае - 24-х часов.

А что дает контроль количества отмен?! Было 10 записей, 3 из них отменили. И что из этого?!

Собственник сети косметологических клиник Россия - Украина

Давайте разберемся, относится ли показатель отмены записи одним из важных KPI для директора салона красоты или клиники. А также, какие решения может принимать директор, основываясь на анализе отмен записи клиентов.

KPI салона красоты: отмены записи

Если вы знаете, как устроен салон красоты, то понимаете, что предварительное бронирование времени (запись) означает резервирование для конкретного клиента ресурсов предприятия:
- рабочего места,
- специалиста,
- оборудования,
- косметики,
- расходных материалов,
- администратора,
- сервисных ресурсов и так далее.
Отмена записи клиентом означает прямые финансовые потери, уменьшает загрузку салона /клиники, выручку, зарплату специалиста и администраторов. И, в конечном итоге, снижает маржинальный доход и операционную рентабельность салона / клиники.
Контроль отмен необходим для того, чтобы:
- знать кол-во отмен за период,
- знать сумму потерянной выручке за период,
- знать сумму недополученной мастерами и администраторами салона красоты зарплаты за период из-за директорской безалаберности (зачем контролировать отмены?!),
- быстро реагировать на отмены в краткосрочной перспективе: приглашать клиентов из листа ожидания; организовать продажу освободившегося времени с дисконтом (по любым другим условиям) "сегодня на сегодня", "сегодня на завтра";
- анализировать кол-во отмен в динамике, чтобы принять стратегическое решение, опираясь на информацию о количестве / падении - росте - величине суммы отмен. Например: ввести предоплату; увеличить / изменить способы, время и количество напоминаний о визите; дополнительно проанализировать источники поступления клиентов из группы "Отмены" и изменить коммуникации по каналам откуда появляются люди с наибольшим количеством отмен или вообще отказаться от продвижения в этих каналах; проанализировать коммуникацию администраторов с клиентами; проанализировать этапность выполнения процедур, по которым больше всего отмен (скорее всего, там что-то не так: сложно / не понятно / долго и так далее),
- определить критерии внесения систематически отменющих записи клиентов в "черный список" и внести соответствующий пункт в Публичный Договор (основание для отказа в записи),
- внести изменения / дополнения или создать с нуля программу лояльности для клиентов, которые не нарушают правила салона / клиники: разработать критерии (допустимое кол-во отмен в год, статус клиента, услуги, которыми он пользуется, другие критерии),
- внести изменения в стандарт записи администратора салона красоты.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «Английский язык за 30 недель» – образовательный ситком, созданный компанией DenEdSy специально для носителей украинского и русского языков. С помощью алгоритма Deep English Education System©, системы контроля и индивидуальных консультаций с тьютором результатов достигают даже люди, отчаявшиеся заговорить на английском.

Обучение ведется на украинском и русском языках. В какой бы стране вы не находились, рекомендуем: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

P.S. Компания не работает с клиентами из России и Беларуси.

#Администратор салона красоты #Директор #Управление