Об отменах в салоне красоты спорит не одно поколение директоров и собственников. Мнения разделились: от игнорирования проблемы - ну, подумаешь, отменил клиент запись! Ничего страшного, мастера отдохнут. До предоплаты бронирования времени с возможностью отмены или переноса записи не позднее 48-ми, в лучшем случае - 24-х часов.
А что дает контроль количества отмен?! Было 10 записей, 3 из них отменили. И что из этого?!
Собственник сети косметологических клиник Россия - Украина
Давайте разберемся, относится ли показатель отмены записи одним из важных KPI для директора салона красоты или клиники. А также, какие решения может принимать директор, основываясь на анализе отмен записи клиентов.
KPI салона красоты: отмены записи
- Если вы знаете, как устроен салон красоты, то понимаете, что предварительное бронирование времени (запись) означает резервирование для конкретного клиента ресурсов предприятия:
- рабочего места,
- специалиста,
- оборудования,
- косметики,
- расходных материалов,
- администратора,
- сервисных ресурсов и так далее.
- Отмена записи клиентом означает прямые финансовые потери, уменьшает загрузку салона /клиники, выручку, зарплату специалиста и администраторов. И, в конечном итоге, снижает маржинальный доход и операционную рентабельность салона / клиники.
- Контроль отмен необходим для того, чтобы:
- знать кол-во отмен за период,
- знать сумму потерянной выручке за период,
- знать сумму недополученной мастерами и администраторами салона красоты зарплаты за период из-за директорской безалаберности (зачем контролировать отмены?!),
- быстро реагировать на отмены в краткосрочной перспективе: приглашать клиентов из листа ожидания; организовать продажу освободившегося времени с дисконтом (по любым другим условиям) "сегодня на сегодня", "сегодня на завтра";
- анализировать кол-во отмен в динамике, чтобы принять стратегическое решение, опираясь на информацию о количестве / падении - росте - величине суммы отмен. Например: ввести предоплату; увеличить / изменить способы, время и количество напоминаний о визите; дополнительно проанализировать источники поступления клиентов из группы "Отмены" и изменить коммуникации по каналам откуда появляются люди с наибольшим количеством отмен или вообще отказаться от продвижения в этих каналах; проанализировать коммуникацию администраторов с клиентами; проанализировать этапность выполнения процедур, по которым больше всего отмен (скорее всего, там что-то не так: сложно / не понятно / долго и так далее),
- определить критерии внесения систематически отменющих записи клиентов в "черный список" и внести соответствующий пункт в Публичный Договор (основание для отказа в записи),
- внести изменения / дополнения или создать с нуля программу лояльности для клиентов, которые не нарушают правила салона / клиники: разработать критерии (допустимое кол-во отмен в год, статус клиента, услуги, которыми он пользуется, другие критерии),
- внести изменения в стандарт записи администратора салона красоты.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
5 этапов собеседования в салоне красоты04 декабря 2021
Классификация салонов красоты и нормы загрузки04 декабря 2021
Бизнес в индустрии красоты: 5 трендов 2021-202404 декабря 2021
