Рекомендуем прочитать
SPIN-продажи в салоне красоты: вся правда об этой методике или как перестать верить всему, что говорят бизнес-тренеры
17 июля 2020
3
2593
Нил Рекхэм – один из самых знаменитых консультантов по продажам в мире, автор книги «SPIN. Управление большими продажами», икает каждый раз, когда очередной бизнес-тренер вещает, как с помощью его методики «бороться с возражением ДОРОГО» и «продавать» в салонах красоты, магазинах потребительских товаров, ресторанах и прочих отраслях с продажами на потоке и низким чеком.
В книге Нил объясняет, почему методы, разработанные для небольших потребительских продаж - магазинов, салонов и прочего B2C бизнеса не будут работать для крупных продаж. И НАОБОРОТ.
Методика SPIN-продаж не является универсальной для всех предприятий и никогда таковой не задумывалась для розничных продаж и продаж услуг в салонах красоты.
Потому что она – не фантазия бизнес-тренеров в стиле: «О! А что там мне еще рассказать на конференциях? Расскажу-ка я про SPIN, а чего – клево. Там, в этой индустрии красоты такого точно не знают!» или: «Подумаешь, SPIN! Я вот сейчас назову ситуационные вопросы – точечными, проблемные – болевыми, извлекающие - вытягивающими, направляющие – посадочными, и это уже будет моя технология! Технология ТБВП. Круто!»
Каждый раз, читая что-то подобное тому, что вы видите на скриншоте ниже, я лишаюсь еще одной сотой веры в будущее человечества. Потому что, бизнес-тренер даже не удосуживается изучить то, о чем с апломбом «учит» аудиторию директоров салонов красоты. А директора, судя по всему, считают это нормальным. А кто-то еще и будет пытаться применять.
Так вот, в основе SPIN лежит 12-ти летнее исследование в 23 странах. Кому интересно, можно почитать здесь. В результате этого исследования Нил Рекхем пришел к выводу, что большие и малые продажи — это совершенно разные области, в которых работают свои собственные законы успеха.
Странно, конечно, что столь очевидный факт потребовал 12-ти лет кропотливой работы, но Нил знал, что делал. Если просто сказать: большие продажи отличаются от малых - это голословное утверждение. А против 12-ти лет не возразишь.
Подумайте об этом в контексте того, что стоит за услугами и продуктами, которые вы продаете в ваших салонах красоты, косметологических центрах и СПА.
Что-же не так с тем, что бизнес-тренеры призывают учить продажам по методу SPIN администраторов и мастеров салонов красоты?
Первое, как мы, надеюсь, уже поняли: методология SPIN не предназначена и не используется в B2C продажах на потоке с невысоким чеком
Предвидя возражения – у всех салонов красоты и косметологических центров продажи на потоке. Даже, если вам не нравится это слово. И даже, если вы думаете, что у вас точно никакого потока никогда и ни за что!
SPIN предполагает тщательную подготовку к продажам, а сама встреча – а это именно встреча, а не продажа в режиме: телефон, зал, касса, ресепшн, занимает время: от 15 минут и до нескольких часов.
Представьте себе администратора салона красоты в работе. На обработку одного звонка отводится в среднем от 2-х до 3-х минут. В косметологических центрах может быть немного больше. А теперь - вот вам бизнес-процесс продаж по методу SPIN. Посмотрите и представьте себе свой салон, своих администраторов, свои процессы и свой бизнес в нем.
Бизнес-процесс продаж по методу SPIN. Источник: Академия SPINCAT
Второе, администратор салона красоты – это не профессиональный продавец и никогда не будет профессиональным продавцом. Потому что, как только он станет профессиональным продавцом, то уйдет туда, где можно действительно заработать на продажах – а это минимум в 2-2,5 раза большие суммы, чем на должности администратора даже в самом крутом салоне.
Соответственно, мы в салонах красоты, можем отрегулировать систему управления продаж: разработать стандарты, расписать, что и когда говорить, обучить этому администраторов и контролировать выполнение. Так, как это делается во всех подобных бизнесах: ресторанах, магазинах, авиакомпаниях и так далее.
Научить администраторов не предназначенной для продаж в салонах красоты методологии SPIN-продаж НЕВОЗМОЖНО и НЕ НУЖНО
Один из минусов методики – невозможность разработки универсальных шаблонов, которые подойдут всем и которые можно тиражировать, вопспроизводить без постоянного участия тренера.
Из-за этого, методика сложна даже для тех самых больших компаний, для которых она разработана. И требует постоянной тренировки под руководством человека, имеющего за плечами сотни результативных переговоров по SPIN.
В реальности, с владением SPIN проблемы даже у бизнес-тренеров, которым вы заплатили деньги. Яркий пример – на скриншоте вначале статьи. Вопросы, которые тренер предлагает задать клиенту, не имеют ничего общего с методикой в целом и ничего общего с «извлекающими» вопросами.
Можно было порадоваться хотя бы за тренеров, если бы они, моделируя эту бессмыслицу, сумели сформулировать вопросы грамотно. Но вот это: «А в каком состоянии ваши волосы?», «Что будем делать с волосами?», «Состригаем поломанные кончики до одной длины?» и «Или будем спасать длину?» - ни разу не «извлекающие» и никакие другие вопросы по SPIN.
Но если так хочется одеть на балерину водолазный костюм, то можно попытаться придумать действительно что-то, похожее на SPIN.
Например:
- Наталья, а как изменился ваш уход за волосами на карантине? (Извлекающий вопрос)
- Да вот, использовала коньяк не по назначению и пересушила свой шикарный хвост… … … волосы стали ломаться.
- А раньше случалось, чтобы ваши волосы были такими сухими и ломкими? (Извлекающий вопрос)
- Нет, такое со мной впервые.
- Я рекомендую вам сделать процедуру «Восстановление волос». Мы вернем вашим волосам красоту, силу и блеск. Стоимость процедуры 2 900 грн. А в понедельник и среду с 9.00 до 11.00 эту процедуру можно сделать с дисконтом -15% (динамическое ценообразование).
- Хорошо, вы меня обнадежили, давайте запишемся.
но. Но. НО. Еще раз прошу вас ПОНЯТЬ: методология SPIN НЕ ДЛЯ САЛОНОВ КРАСОТЫ.
Потому что, бизнес-тренер вернется к себе домой и запостит селфи с аплодисментами. А вы вернетесь в свои салоны красоты, к своим администраторам, забывающим закрыть кассовую смену и рассчитать клиента, с мечтой о том, как научите их новой крутой методике продаж. А кто-то даже будет мечтать о том, что они вас еще и поблагодарят за это.
А они не поблагодарят. И будут правы.
Наталья Гончаренко.
Автор книг "Мой салон красоты" и "Мы открылись", которые читают в 30 странах мира. Основатель международной бизнес-школы The Concepts (раньше - Beauty Salon Boss)
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
