Интервью с Александром Берёзиным, основателем и идеологом платформы автоматизации CleverBOX:CRM

Так сложилось. Я постоянно изучаю разные рынки в поисках незакрытых потребностей в области автоматизации управления и маркетинга. Тут все совпало – с одной стороны, в индустрии красоты есть серьезные проблемы с управлением. С другой – этот рынок мне хорошо известен по работе одной из моих компаний. 

У агентства Marox.Digital более 30-ти клиентов из индустрии красоты, и я был очень глубоко погружен в бизнес салонов, клиник, учебных центров и дистрибьюторов. Наталья Гончаренко, с которой я давно знаком, постоянно говорила: как мне надоело учить и консультировать. Нужна платформа, работая с которой директора действительно смогут управлять салонами красоты, клиниками и СПА без «тушения пожаров», системно. 

Платформа, которая не просто будет как-то автоматизировать запись, склад, финансы, зарплаты, маркетинг, аналитику, но и объединит все инновационные сервисы, от IP-телефонии и онлайн записи до чат-ботов, в одном месте – на экране администратора.

Нет, на этот раз меня это радует. А вот в том, какие возможности получают наши клиенты в поддержке, в удобстве пользования – мы первые. 

Конечно, мы не собираемся останавливаться только на индустрии красоты, и везде мы будем не первыми. Это плюс. Нам не нужно объяснять потенциальным клиентам преимущества автоматизации. Мы сразу переходим к сути.

Мы посчитали правильным инвестировать деньги в салон красоты, чтобы «не тренироваться» на клиентах. А еще, чтобы на примере нашего предприятия показать рынку, что салоном красоты можно и нужно управлять, как нормальным системным предприятием, не гореть на работе, создавая видимость управления и не крутиться как белка в колесе, наступая на одни и те же грабли.

Для нас нет слов «так принято» или «так не принято». Мы тестируем различные способы организации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Полностью стандартизировали внутренние процессы, финансовый и складской учет. Показываем, что нужно анализировать и какими инструментами пользоваться, управляя салонами и клиниками вообще и отдельными процессами, в частности. 

Все это находит отражение в платформе CleverBOX:CRM. 

Все кодят какой-то функционал, не понимая, как он связан с реальными бизнес-процессами салона красоты. Поэтому, например, разработчики программ для салонов наперебой кричат о том, что у них есть модуль онлайн записи, а некоторые даже строят на этом функционале свое продвижение. 

Никто не думает, как онлайн запись влияет на процессы салона или клиники. А она влияет очень сильно – и не всегда в лучшую сторону. 

Никто не думает, чего на самом деле хочет клиент, записываясь онлайн. Для того, чтобы понять, как онлайн запись влияет на процессы салона красоты – нужно посмотреть на нее глазами управленца и увидеть, насколько она конверсионная не сама по себе, а в сравнении с другими инструментами. 

Например, если клиент вместо звонка или функции «заказать обратный звонок» начал заполнять форму онлайн-записи, а она оказалась сложной, неудобной и непонятной – вы потеряете клиента, ведь он не заполнит форму и не позвонит. 

Поэтому, разрабатывая CleverBOX:CRM, мы подошли к онлайн-записи совершенно с другой стороны. 

Вся функциональность платформы подчинена анализу клиентского опыта и автоматизации бизнес-процессов конкретного предприятия индустрии красоты. 

Таких возможностей индивидуальных настроек модулей под потребности разных салонов, косметологических центров и сетей нет у наших конкурентов.

Наша философия заключается в системном подходе к управлению бьюти-бизнесом в противовес подходу по наитию. Мы не просто добавляем какой-то функционал, потому что он есть у наших конкурентов или нас попросил клиент. Мы его добавляем только тогда, когда понимаем, что в результате директор и собственник получат пользу: экономию времени, экономию денег, качественную аналитику, а не просто набор цифр, про которые рассказал какой-то коуч на конференции. 

Например, менеджер задач, когда вы ставите все задачи администраторам или себе прямо в платформе – отвечает философии системного подхода к управлению? Да. А коррекция задним числом визита или оприходованных товаров? Нет. 

Возможно, добавим, возможно – нет. Если функция отвечает философии платформы, будет полезна большинству предприятий, то – да, мы поставим ее в план и реализуем.

От одного часа до полугода и дольше. Есть еще критерий важности: да, нужно сделать как можно скорее или, да, хорошая идея, но может подождать. И критерий сложности: сколько ресурсов нужно выделить на эту задачу, и можем ли мы их выделить сейчас, забрав от других задач.

Философия – на то и философия, чтобы ее придерживаться. Мы поставили перед собой амбициозную цель вести рынок за собой, превращать неразбериху в порядок и рост.

Да-да, и это приводит к тому, что, во-первых, если директор салона ищет CRM, то находит только CRM – программы с базовой функциональностью: клиенты, запись, смс-рассылка, набор простейших отчетов о клиентах. 

Модули управления предприятием в таких программах если и есть – то их функциональность ограничена.

Во-вторых, салоны красоты и косметологические клиники вынуждены подстраивать и, что еще хуже, перестраивать свои процессы под типовой софт, который есть на рынке. Если же вы не захотите менять свои процессы – значит, будете вынуждены искать дополнительные программы или проводить операции вручную. 

Например, вручную писать клиентам в месседжеры и не забывать их проверять на наличие уведомлений. Или вручную проверять в отдельной программе IP-телефонии, позвонил ли администратор всем клиентам, которых нужно пригласить на повторную процедуру.

По-разному бывает. В целом, не сопротивляются – как только приходит понимание, что платформа не ущемляет их, а наоборот, защищает от подозрений, обмана клиентов или недобросовестного сменщика. Все люди сопротивляются новому. Салон нам здесь очень помогает – мы «ловим» все, что непонятно или неудобно еще на этапе разработки. И знаем, как себя будет вести типичный администратор, работая с платформой, что нужно обязательно визуализировать в инструкции.

Наши администраторы скорее удивляются. Они в таких салонах точно не работали.)

Самые большие сложности возникают в двух случаях. Первый, когда собственник передает «внедрение» администраторам. Этого нельзя делать категорически, о чем мы сразу предупреждаем. 

Не захотите вникать – получите все ошибки, которые только могут случиться, несмотря на все подсказки и удобство платформы. Потому что директор управляет бизнесом, а не администратор. Администратор – простой исполнитель. 

Второй случай, когда собственник или директор не имеет представления, как ему навести порядок в своих процессах. Поэтому, мы рекомендуем проходить курсы по управлению красивым бизнесом в международной отраслевой бизнес-школы The Concepts и консультации лично у Натальи Гончаренко, ее создаля. Директорам необходимо разбираться в вопросах построения процессов и их автоматизации – от склада и зарплат до коммуникаций с клиентами и программ лояльности.

Нет. Наш опыт показывает, что демо-версия не дает вдумчивому директору никакой информации о платформе, кроме внешнего вида. Понажимать на кнопки, посмотреть перечень отчетов – максимум, что можно сделать в демо-версии. 

Нельзя понять, как работает платформа без данных. Кто бы что ни рассказывал. У нас есть процесс, он очень простой, мы отправляем подробный pdf-файл с описанием и проводим индивидуальную презентацию в Skype. На экране своего ноутбука вы видите, как работают все модули. Менеджер показывает различные возможности настройки и отвечает на вопросы.

В отдельных случаях после презентации мы можем дать демо-доступ на несколько дней, если в этом есть необходимость. 83% собственников подключаются к CleverBOX:CRM сразу после презентации.