Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья System to System в индустрии красоты

Бизнес-философия system to system в индустрии красоты

Поделитесь в социальных сетях

14 июля 2019
3
343

Я написала эту колонку для портала «Новое Время». «Салонный маркетинг» публикует полную версию статьи.

Что случилось?

Для того, чтобы прослыть экспертом, нужно придумать или процитировать какую-нибудь аббревиатуру. b2b, b2c, b2g, c2c. Теперь h2h – «новый тренд», бизнес с человеческим лицом.

По мнению экспертов «…бизнес с человеческим лицом, как косвенно переводится human to human (или проще — h2h), понемногу стирает границы между привычными b2b и b2c сегментами и доказывает, что ключевую роль в предпринимательстве играют отношения между людьми. Это не просто новый тренд, компании h2h называют бизнесом будущего».

Human to human – лозунги и кратчайший путь к бардаку.

Начнем с того, что h2h –  это не тренд будущего, а махровый бизнес-баян, культивирующийся определенной категорией экспертов уже лет 100.

То, о чем я напишу дальше, вызовет неудовольствие и праведный гнев у многих предпринимателей, работающих в индустрии красоты.

Потому что посягать на заезженные определения, особенно такие, как «бизнес с человеческим лицом» – нельзя. «Бизнес с человеческим лицом» – это всегда модно, политкорректно и просто красиво.

Поэтому не вызывает сомнения и желания подумать о том, что фраза, как и сама концепция h2h – не более чем лозунг. С синдромом бабы Мани.

Может быть, вы и встречали бизнес с собачьим лицом или бизнес с лицом обезьяны – я нет. Ах, это метафора? Зря. Плохая метафора, в отличие от хорошей, хуже самого скучного текста, потому что со скоростью звука внедряет в мозг ошибочные установки.

Типичный пример компании, которая исповедует h2h: «мы ищем самого лучшего продавца (врача, мастера, директора). И мы «любим клиентов» (пожалуйста, осторожнее с такими метафорами).

В индустрии красоты концепция «human to human» процветает в ее самом примитивном понимании

Например, в салон красоты пришла женщина с трехлетним ребенком на 2-х часовую процедуру.

В 99 случаях из 100 директор салона будет требовать от администратора «присмотреть за ребенком», возьмет клиента на обслуживание и будет искренне считать, что все сделал «правильно».

В этих же 99 салонах красоты из 100 нет правильно организованного сервиса обслуживания клиентов с маленькими детьми. То есть, нет соответствующей инфраструктуры и персонала.

Чем это оборачивается? Дочитайте до примера в конце статьи.

Human to human – это кратчайший путь к бардаку. Если вы собираетесь построить что-то действительно устойчивое и масштабируемое в индустрии красоты, то, как минимум, где-то в глубине души догадываетесь, что мейнстримом в хорошо организованном бизнесе всегда была, есть и будет концепция  system to system (s2s).

Бизнес-философия System to System.

В s2s люди создают систему, становятся ее частью, контролируют и улучшают. В s2s  персонал подбирается под философию и систему компании (салона красоты, косметологического центра или СПА), а не наоборот.

Это значит, что вы не ищете «лучшего» мастера. Не хватаете первого попавшего специалиста, готового у вас работать, даже несмотря на дефицит на рынке. Не изменяете своим ценностям, потому что «косметолог поставила мне условие, что будет работать только на своей косметике и 50% на 50%».

А берете на работу такого специалиста, который соответствует вашим критериям, способен стать частью вашей системы работы, понимает и принимает вашу философию.

Все известные компании, любимчики преподавателей бизнес-школ и просто экспертов всех мастей работали и работают в парадигме system to system даже после смерти их основателей. Walmart и Сэм Уолтон, IKEA и Ингвар Кампрад, Apple и Стив Джобс, Microsoft и Билл Гейтс, Amazon и Джеф Безос и так далее – изучите и продолжите этот список самостоятельно.

В s2s любое управленческое решение принимается при появлении задачи, которую нужно решить, а не потому, что все так делают и «должны». Выдвигается гипотеза, продумывается алгоритм, тестируется, анализируется, отменяется или внедряется для постоянного применения.

Например, в медицинском центре увеличилось количество отмен, переносов и неприходов клиентов. «Неприходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи, под которую клиника заранее выделила ресурсы. Не всегда возможно продать вдруг освободившееся время даже с дисконтом. Руководитель может принять решение о внедрении платного бронирования времени.

Знаете, почему то, что уже давно практикуется в других странах, у нас только начинают внедрять? Потому что в голову руководителей надежно вбито: «Компании должны ориентироваться на потребности клиентов».

Хотят опаздывать – пожалуйста! Хотят записываться и не приходить – на здоровье!

Кстати, h2h и s2s – не только бизнес-философии. Недавно все СМИ опубликовали очень любопытный рейтинг городов мира с самыми большими пробками. Обратите внимание на первую десятку городов. В ней все города из  стран, прямо скажем, далеких от s2s, но в полной мере живущих в h2h.

Вы никому ничего не должны.

«Компании должны удовлетворять потребности рынка». Выдохните. Компании никому ничего не должны, кроме соблюдения норм, предусмотренных законодательством. Любые нюансы обслуживания клиентов – исключительно видение каждого конкретного предприятия. Не существует в природе понятий «так принято» и «так не принято», и не существует никакого «вы должны».

Я уже писала об этом ранее здесь.

«Ориентация на потребности клиентов — первый и основной шаг в построении бизнеса на принципах h2h». Точно h2h? Не b2b? Не b2c? Не c2c? О чем это, скажите?

S2S лучше других умеет ориентироваться на потребности клиентов. И это совсем не означает создания десятков версий продуктов или услуг по любому желанию людей. Это не означает удовлетворение любых пожеланий клиентов – тем более, потенциальных клиентов.

Социальная ответственность не как лозунг, а как система – встречается очень редко. Потому что всегда можно прикрыться человеком. Каким-то не таким, который «не понял, не сделал, не внедрил».

Апологеты human to human приводят слова Фреда Райгельда, автора книги The Ultimate Question, считающего, что «единственным путем к прибыльному росту и успеху бизнеса является уважение прав клиентов и их удовлетворение».

Я считаю, что единственным путем к прибыльному росту и успеху бизнеса является взаимное уважение прав. Компаниями – прав клиентов и клиентами – прав компаний. И удовлетворение наших клиентов. Тех, кому подходят наши продукты, наши услуги и наша система обслуживания.

Например, поддержка в IT-компании, занимающейся интеграцией платформы автоматизации управления и учета доступна только в письменной форме через различные каналы от е-мейла до месседжеров. Поддержки по телефону нет. Это вызывает бешенство части клиентов, которые хотят звонить.

Должна ли компания «удовлетворить потребности» таких клиентов? Решать вам – я не раздаю советы в стиле «вы должны». Для компании, работающий в s2s – ответ очевиден. Подумайте, почему.

System-ориентированный бизнес не бежит сломя голову «внедрять» любые пожелания клиентов.

Потому что философия и концепция конкретного бизнеса – это сито, через которое просеивается любое решение. Без всяких «должны».

Самый большой страх руководителей бьюти-предприятий, как и любых других – отказать не своим клиентам. Устоять перед фразой: "вы должны". Не броситься  ̶п̶о̶д̶ ̶п̶о̶е̶з̶д̶  выполнять любые требования. Сохранить твердость, спокойствие и доброжелательность.

Многие салоны красоты, косметологические центры и СПА рождаются и умирают, так и не познав эту простую бизнес-истину.

Фразы «клиент всегда прав» и «индивидуальный подход» давно потеряли свой истинный смысл. Многие предприятия из разных отраслей превратили их в фарс и вседозволенность для клиентов.

Например, в бьюти-индустрии обычная практика, когда опоздавший на услугу клиент получает все преференции и внимание, а клиент, пришедший точно вовремя – вынужден ждать. Human to human во всей красе.

Еще один пример. Есть салоны, предоставляющие сервис для посещения с детьми. Есть салоны, не предоставляющие сервис для посещения с детьми. И те, и другие – имеют полное право на свою концепцию обслуживания клиентов. Точно так же, как рестораны, отели, магазины и любые предприятия сферы услуг.

Клиент ответственнен за свой выбор. Он, а не администратор, должен уточнить при записи, предоставляет ли салон сервис по обслуживанию клиентов с детьми или нет. Глупо со стороны администратора задавать этот вопрос всем.

Вы сами их к этому приучили. Human to human, "бизнес с человеческим лицом", "любовь к клиентам".

Если все равны и все соблюдают правила, то как быть с клиентами без детей – их не дискриминируют возможностью попасть в глаз пинцетом, когда ребенок бегает по салону? Не дискриминируют ребенка этой мамы, который обжёг себе руку, нажав в кулере клапан с горячей водой (реальный случай в известном салоне в Киеве, который разрешал клиентам все).

О какой безопасности ребенка может идти речь, если концепция салона или клиники не предусматривает обслуживания клиентов с детьми? Как мама может доверить собственного ребенка посторонним людям на 2-3 часа? Что будет, если ребенок выбежит из салона, упадет или с ним что-нибудь случится? Что будет, если он получит травму в салоне?

Почему женщинам не приходит в голову узнать при записи, можно прийти с ребенком или нет? Так, как это сделали посетители этого ресторана – просто спросили.

Системы, а не улыбки. (с)

System to system – это философия компания, стандарты работы и правила обслуживания. Следование философии, стандартам и правилам гарантирует клиентам качество услуг, безопасность и стабильность первого и второго.

«Любезное обращение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют делать работу хорошо с первого раза», – писал Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь». Этот тезис прекрасно описывает концепцию system to system.

Больше материалов по теме читайте здесь.


Фото на заставке: Crello.com

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Intelligent Beauty Congress. Наука красоты: от микробиома до экспрессии генов
18 сентября 2019
2500 грн.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Запишитесь на консультацию или закажите доступ к уникальному видеокурсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер