Рекомендуем прочитать
16 июня 2020
0
1434
Сила инерции.
Каждый день сотни людей проходят мимо вашего косметологического центра или салона красоты. Они не заходят к вам, а идут в ближайший супермаркет, чтобы купить Nivea. Дневной крем, ночной крем. Шампунь Ромашка. Карандаш для бровей Коричневый.
Вы им не нужны.
А еще - инерция и страх. Когда уже есть осознание того факта, что Nivea - хорошо, но нужно больше.
Пройдет время, они поймут, что крема из супермаркета не хватает и придут к вам.
Кто-то скажет: "Я хотела бы попробовать ваши услуги, но могли бы вы стать, как Ромашка? Хоть чуточку?" Вы ответите: "Нет. Мы же не Ромашка. И мы - не Nivea. У вас будет другой опыт. И другие результаты".
Чем сложнее продукт - а услуги косметологических центров и салонов красоты сложные, часто - с непредсказуемым результатом, тем сложнее найти у клиента кнопку "Пуск".
Это же самое происходит с вами, как с директорами предприятий.
Верите ли вы, 2-3 раза в неделю мне пишут или звонят с одним и тем же вопросом: "Наталья, клиент устроил скандал, ему не понравилось окрашивание / маникюр / чистка, не хочет платить / требует вернуть деньги, грозится судом, требует компенсации, называет себя "я-юристка". Что делать?!"
В этом момент я вспоминаю сотни семинаров и консультаций, сотни написанных этими руками статей и постов, 2 книги, десятки презентаций, делаю вдох-выдох и снова повторяю: косметологические клиники и салоны красоты уже конкурируют ПРОЦЕССАМИ, а не продуктами и людьми.
А процессы начинаются с их описания и документов:
- Публичный договор.
- Протоколы процедур.
- Карта клиента, заполняемая перед каждой процедурой.
- Информационное соглашение перед каждой процедурой.
- Стандарт работы с рекламациями.
- Автоматизация процесса оказания услуг: от записи до расчета.
- Строгое соблюдение пунктов 1-6.
"Мы открылись!" - самая ожидаемая книга о бизнесе в индустрии красоты 2020 года.
Подробнее о бизнес-моделях, маркетинге, управлении процессами и людьми, финансах и складе, программах лояльноси и рекламе читайте в новой книге Натальи Гончаренко.
Узнать больше и заказать.
Инерция невероятно сильна.
Но вы сильнее.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
