Почему мне никогда не нравилась история про прыщавую щербатую девочку? А ещё больше - истерия восторга, которую она вызвала.
Ладно бы это цунами накрыло обычных людей - потребителей, но нет, самыми счастливыми и потирающими руки оказались люди, занимающиеся бизнесом. Топы. И бизнес-тренеры, само собой.
Если вы находитесь в счастливом неведении, кратко изложу суть истории. Автор пришел в магазин купить себе пальто. Пальто оказалось тесноватым, и он попросил привезти ему другой размер и даже деньги хотел дать (в этом месте особенный экстаз – деньги хотел дать!). «Можете ли такую услугу мне предоставить, спрашивает автор? Нет, не можем, ответил продавец».
И далее автор ярко размышляет о том, сколько людей трудились, чтобы пальто нужного ему размера было придумано, пошито, привезено, сфотографировано, разрекламировано, прочувствовано бухгалтером, директором и модератором сайта, присовокупив к рассказу интимные подробности из жизни каждого. И свои фантазии на эту тему.
И труд всех этих страдающих людей пошел прахом из-за «прыщавой, щербатой девочки» – продавца, сказавшей клиенту простое слово: нет.
Дааааа, щербатая девочка угробит ваш бизнес! Дааааа! Вау! Как круто!
– Вчера я пошла в ресторан и мне не принесли лимон! Аааа! Щербатая девочка угробит ваш бизнес, идиоты!
– Я опоздала всего на несколько минут, как тебя зовут, Я СПРАШИВАЮ?! Я СПРОСИЛА, как тебя зовут?!! (дрянь!).
– Компания N совсем дно!!! Менеджер отказался вернуть мне деньги и заставляет заполнить форму!! Да ты знаешь, кто я?! Я бизнес-тре... Щербатая девочка угробит ваш бизнес, я перескажу об этом на ВСЕХ конференциях, ясно вам?!?
Понимаете в чем дело, говорить "нет" входит в обязанности этой девочки.
Кроме того, вообще-то, это вы взяли ее на работу, вспомните. В том числе и для того, чтобы сообщать клиентам не очень приятные новости.
Вот я, например, тоже пошла на прошлой неделе в небольшой уютный магазин, купить брюки и свитер. Примерила одни, вторые – тесноваты, заразы! «А есть размер больше? – спрашиваю». «Нету, говорит девушка-продавец. Были, но все продали».
И вскричать бы мне в этом месте гневно и громко, и пост написать. Только про что? Про щербатую девочку, хмельного фотографа и вьетнамских швей? Неумение прогнозировать спрос (какие все умные, просто страшно рядом стоять), неуважение к чувствам покупателя (!), потраченное время? Или про свою толс... нестандартную фигуру?
Представляете, в реальном мире, в любой компании, магазине, отеле, ресторане, салоне или клинике вам могут сказать: нет.
Могут ошибиться. Могут не улыбнуться. Товар может закончиться. Правила могут измениться. Я уже молчу про то, что они есть по умолчанию, даже если вы думаете, что их нет.
С ума сойти, этого не может быть, ведь об этом не пишут в книгах по сервису!
Если вы действительно читаете все эти бизнес-книги, о которых рассказываете в своих лентах, и анализируете их; если вы действительно наблюдаете за тем, как развиваются, достигают успеха и затухают компании – в том числе салоны красоты, косметологические центры и СПА, и пытаетесь понять чуть больше, чем пишет об этом бизнес-пресса, то знаете (или хотя бы догадываетесь) о том, что ещё ни одна из них не потерпела крах из-за "щербатой девочки".
Карл Сьюэлл в своей знаменитой хрестоматийной книге «Клиенты на всю жизнь» написал самое главное, что должен знать и понимать о бизнесе вообще и о сервисе в частности каждый собственник: «Любезное отношение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза».
Любезное отношение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза
Карл Сьюэлл
И в следующий раз, когда сеть захлестнет какой-нибудь высосанный из пальца хайп обиженного и чем-то недовольного, отдельно взятого индивидуума, претендующего на то, чтобы своей истерикой "открыть всем глаза", оторвитесь от смартфона, сделайте глубокий вдох, выдох, и вместо того, чтобы радостно нажать на кнопку «Поделиться» подумайте о своем бизнесе.
Не вы ли считаете, что администратор должен «управлять» салоном красоты? Или еще хуже – быть «психологом»?
Не вы ли говорите ему стальным голосом: «Если клиент недоволен качеством окрашивания, мастером, косметикой или цветом стен, ты должна решить вопрос – я тебя для этого нанимала»?
Конечно, ведь это она будет щербатой девочкой, можно лишний раз поговорить об этом.
Не вы ли обещаете клиентам «самое лучшее качество» и не знаете, как ваши мастера стригут, красят или делают маникюр?
Давайте будем откровенны, многие собственники салонов красоты и косметологических центров видели протокол выполнения процедуры один раз, случайно оказавшись на презентации какого-нибудь бренда. Технолог вынул его из папки, помахал перед аудиторией и спрятал обратно.
А вы, припоминая, что где-то слышали это слово, ставите галочку: ознакомлен, обойдусь.
Не вы ли обещаете великолепный сервис, не имея при этом ни одного документа, который этот самый сервис регламентирует?
Не вы ли боитесь объяснить опоздавшему клиенту, что сможете предложить ему услугу-замену на оставшееся время или перенести запись, потому что клиенты, записанные после него, должны быть обслужены вовремя. И будут обслужены вовремя.
Это и есть тот самый великолепный сервис! Да, для опоздавшего клиента, ваш администратор будет щербатой девочкой, он – клиент тоже любит бездумно жать кнопку «Поделиться».
Отдаете ли вы сами себе отчет в том, что когда клиент приходит на стрижку в салон красоты и обслуживается в порядке живой очереди – это одна история?
А когда он звонит вам и говорит: запишите меня на стрижку в четверг на 18.00 – совсем другая.
Жизнь в социальных сетях и огромное количество контента парализует нам мозг. Мы кидаемся из крайности в крайность, принимаем на веру распространяемые в сети поверхностные суждения, разгоняем глупые тексты, принимаем спонтанные решения, не задумываясь о сути вещей, о значении слов.
– Наталья, я хочу продать свой салон. Вы можете мне помочь?
– Нет.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Как красиво обустроить зону ожидания клиентов23 февраля 2019
Все администраторы ошибаются. Что делать?23 февраля 2019
