Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Щербатая девочка НЕ угробит ваш бизнес

Спите спокойно: прыщавая щербатая девочка не угробит ваш бьюти-бизнес. Спойлер: это сделаете вы

Поделитесь в социальных сетях

23 февраля 2019
2
1616

Эссе

Почему мне никогда не нравилась история про прыщавую щербатую девочку? А ещё больше - истерия восторга, которую она вызвала.

Ладно бы это цунами накрыло обычных людей - потребителей, но нет, самыми счастливыми и потирающими руки оказались люди, занимающиеся бизнесом. Топы. И бизнес-тренеры, само собой.

Если вы находитесь в счастливом неведении, кратко изложу суть истории. Автор пришел в магазин купить себе пальто. Пальто оказалось тесноватым, и он попросил привезти ему другой размер и даже деньги хотел дать (в этом месте особенный экстаз – деньги хотел дать!). «Можете ли такую услугу мне предоставить, спрашивает автор? Нет, не можем, ответил продавец».

И далее автор ярко размышляет о том, сколько людей трудились, чтобы пальто нужного ему размера было придумано, пошито, привезено, сфотографировано, разрекламировано, прочувствовано бухгалтером, директором и модератором сайта, присовокупив к рассказу интимные подробности из жизни каждого. И свои фантазии на эту тему.

И труд всех этих страдающих людей пошел прахом из-за «прыщавой, щербатой девочки» – продавца, сказавшей клиенту простое слово: нет.

И понеслось.

Дааааа, щербатая девочка угробит ваш бизнес! Дааааа! Вау! Как круто!

Понимаете в чем дело, говорить "нет" входит в обязанности этой девочки.

Кроме того, вообще-то, это вы взяли ее на работу, вспомните. В том числе и для того, чтобы сообщать клиентам не очень приятные новости.

Вот я, например, тоже пошла на прошлой неделе в небольшой уютный магазин, купить брюки и свитер. Примерила одни, вторые – тесноваты, заразы! «А есть размер больше? – спрашиваю». «Нету, говорит девушка-продавец. Были, но все продали».

И вскричать бы мне в этом месте гневно и громко, и пост написать. Только про что? Про щербатую девочку, хмельного фотографа и вьетнамских швей? Неумение прогнозировать спрос (какие все умные, просто страшно рядом стоять), неуважение к чувствам покупателя (!), потраченное время? Или про свою толс... нестандартную фигуру?

С ума сойти, этого не может быть, ведь об этом не пишут в книгах по сервису!

Если вы действительно читаете все эти бизнес-книги, о которых рассказываете в своих лентах, и анализируете их; если вы действительно наблюдаете за тем, как развиваются, достигают успеха и затухают компании – в том числе салоны красоты, косметологические центры и СПА, и пытаетесь понять чуть больше, чем пишет об этом бизнес-пресса, то знаете (или хотя бы догадываетесь) о том, что ещё ни одна из них не потерпела крах из-за "щербатой девочки".

Карл Сьюэлл в своей знаменитой хрестоматийной книге «Клиенты на всю жизнь» написал самое главное, что должен знать и понимать о бизнесе вообще и о сервисе в частности каждый собственник: «Любезное отношение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза».

И в следующий раз, когда сеть захлестнет какой-нибудь высосанный из пальца хайп обиженного и чем-то недовольного, отдельно взятого индивидуума, претендующего на то, чтобы своей истерикой "открыть всем глаза", оторвитесь от смартфона, сделайте глубокий вдох, выдох, и вместо того, чтобы радостно нажать на кнопку «Поделиться» подумайте о своем бизнесе.

Не вы ли считаете, что администратор должен «управлять» салоном красоты? Или еще хуже – быть «психологом»?

Не вы ли говорите ему стальным голосом: «Если клиент недоволен качеством окрашивания, мастером, косметикой или цветом стен, ты должна решить вопрос – я тебя для этого нанимала»?

Конечно, ведь это она будет щербатой девочкой, можно лишний раз поговорить об этом.

Не вы ли обещаете клиентам «самое лучшее качество» и не знаете, как ваши мастера стригут, красят или делают маникюр?

Давайте будем откровенны, многие собственники салонов красоты и косметологических центров видели протокол выполнения процедуры один раз, случайно оказавшись на презентации какого-нибудь бренда. Технолог вынул его из папки, помахал перед аудиторией и спрятал обратно.

А вы, припоминая, что где-то слышали это слово, ставите галочку: ознакомлен, обойдусь.

Не вы ли обещаете великолепный сервис, не имея при этом ни одного документа, который этот самый сервис регламентирует?

Не вы ли боитесь объяснить опоздавшему клиенту, что сможете предложить ему услугу-замену на оставшееся время или перенести запись, потому что клиенты, записанные после него, должны быть обслужены вовремя. И будут обслужены вовремя.

Это и есть тот самый великолепный сервис! Да, для опоздавшего клиента, ваш администратор будет щербатой девочкой, он – клиент тоже любит бездумно жать кнопку «Поделиться».

Отдаете ли вы сами себе отчет в том, что когда клиент приходит на стрижку в салон красоты и обслуживается в порядке живой очереди – это одна история?

А когда он звонит вам и говорит: запишите меня на стрижку в четверг на 18.00 – совсем другая.

Жизнь в социальных сетях и огромное количество контента парализует нам мозг. Мы кидаемся из крайности в крайность, принимаем на веру распространяемые в сети поверхностные суждения, разгоняем глупые тексты, принимаем спонтанные решения, не задумываясь о сути вещей, о значении слов.

И тогда...

Читайте дальше: "Наталья Гончаренко: никому не верьте, даже мне".

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Intelligent Beauty Congress. Наука красоты: от микробиома до экспрессии генов
18 сентября 2019
2500 грн.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Запишитесь на консультацию или закажите доступ к уникальному видеокурсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер