Международная версия портала. Перейти на СМ Украина

Статья Программы лояльности в салонах красоты

Гайд по программам лояльности для салонов красоты

Поделитесь в социальных сетях

31 октября 2022
0
579

Содержание Гайда по программам лояльности для салонов красоты

  • Что такое программы лояльности?
  • Концепции программ лояльности: тренды
  • История и эволюция программ лояльности клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов в условиях кризисов
  • Как создать программу лояльности:
    • Разработать концепцию
    • Выбрать подходящий тип программы
    • Создать каталог вознаграждений
    • Добавить допинги: геймификацию, сюрпризы, неожиданные подарки
    • Создать основу для сбора данных
    • Перейти на омниканальность
    • Учесть отраслевые традиции
    • Выбрать правильную технологию
    • Предотвратить возможное мошенничество
    • Запланировать бюджет
    • Управлять программой до, во время и после запуска
  • Рабочий лист по разработке концепции программы лояльности

Современные потребители – настоящие серферы, переключающиеся между каналами, устройствами и сайтами во время покупок. Точно также они переключаются между салонами красоты, ресторанами, магазинами. По нашим наблюдениям, программы лояльности по сравнению с ними статичны и основаны на все более устаревших вознаграждениях и старых стратегиях погашения баллов.

Чтобы создавать программы лояльности, столь же динамичные, как и наши клиенты, компаниям, работающим в сфере услуг необходимо разработать базовую стратегию лояльности потребителей, учитывающую услуги, продукты и опыт взаимодействия. 

Тем не менее, сделать первый шаг часто бывает самым сложным из-за множества решений, которые необходимо принять в отношении программы вознаграждений, начиная от выбора типа программы до автоматизации коммуникаций, учета и контроля.

Чтобы создавать программы лояльности, столь же
динамичные, как и наши клиенты, компаниям,
работающим в сфере услуг, необходимо разработать
базовую стратегию лояльности потребителей,
учитывающую услуги, продукты и опыт
взаимодействия.

Этот Гайд – структурированная информация о современных тенденциях развития программ лояльности в мире. Он также содержит мнение Наталии Гончаренко, автора книг «Мой салон красоты» и «Мы открылись!»

Что такое программы лояльности

Определение 1. Программа лояльности – это маркетинговый инструмент, который помогает поставщикам продуктов и услуг изменять поведение клиентов, а также строить с ними более глубокие эмоциональные связи – как во время цикла покупки, так и вне его. Это достигается за счет денежных вознаграждений, персонализированного контента, эксклюзивных услуг и привилегированного опыта, соответствующего образу жизни клиентов.

Определение 2. Транзакционная лояльность или лояльность на основе поведения: 

1. повторная покупка (клиенты продолжают покупать услуги или продукты вашей компании);
2. доля компании в кошельках клиентов*;
3. рекомендация (клиенты хорошо отзываются о компании и рассказывают о ней семье, друзьям, коллегам и даже незнакомым людям).

*Доля компании в кошельках клиентов (%) = расходы на услуги или продукты этой компании / совокупные расходы на услуги / продукты данной категории.

Все, возможно, началось с простой идеи демонстрации небольшого знака признательности покупателям за их покупки. За десятилетия с момента своего появления концепция «невидимой золотой цепи» для клиентов претерпела огромные изменения, особенно за последние несколько лет.

Почему программы лояльности 1.0 и 2.0 устарели и какие новые ключевые показатели эффективности используются благодаря последним достижениям в области технологий? Сегодняшние ожидания клиентов выше, чем когда-либо. Они хотят многого: быстрой и беспроблемной покупки, денежной выгоды, качественных услуг и продуктов. Новизны и предсказуемости одновременно.

programy-loyalnosty-v-salonh-krasoty Лояльность в современном мире заключается в том, что клиент вас уже выбрал.

По данным исследований McKinsey современные клиенты готовы сменить бренд после одного неудачного взаимодействия. 

Предполагается, что, если вы можете предложить им захватывающий, значимый опыт, они останутся с вами навсегда. 

6 мировых трендов программ лояльности

1. Персонализация покупательского опыта, общения и

вознаграждений.

Прочитайте больше о том, что такое настоящий индивидуальный подход и персонализаций в салоне красоты в статье "Индивидуальный подход или стандарты".

2. Экономия времени важнее, чем экономия денег. 

Прочитайте материал о том, как изменится индустрия красоты после войны в Украине.

3. Развитие платных компаний лояльности (подписка) и компаний лояльности, в основе которых лежит социальная миссия (например, поддержка экологии, животных, различных групп людей, требующих поддержки).

4. Опыт от компании в целом, а не от отдельных точек контакта. Межотраслевые исследования показали, что сквозной опыт клиента при покупке продукта или услуги точнее показывает общую удовлетворенность, чем удовлетворенность отдельными точками взаимодействия. 

То есть, например, когда вы проводите тренинг для администраторов отдельно от мастеров – это бессмысленно. Прим. СМ.

5. Коммуникация. Это означает, что ваши клиенты должны знать, что происходит с вашим бизнесом. Новый продукт или услуга, обновление, нехватка чего-либо, изменение часов работы или что-то еще, о чем клиент должен знать, это должно быть ему четко сообщено. Именно коммуникация и быстрое решение проблем, если они произошли – важная часть хорошего обслуживания, необходимая для того, чтобы клиенты захотели продолжать сотрудничество с вами.

6. Рекомендации. Клиенты доверяют лидерам мнений и естественным рекомендациям таких же людей, как они. Маркетинг влияния добавляют во все каналы коммуникации с клиентами.

История и эволюция ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Изначально концепция Loyalty 1.0 была действенным отличием, особенно в эпоху, когда Интернет был менее распространен. В раннюю эру карт с бесплатным посещением, обмена баллов на купоны программы лояльности помогали снизить стоимость скидок, по сути, функционируя как дешевая валюта. Но позже, когда у всех оказался кошелек, полный карт лояльности, эта концепция перестала казаться особенной. 

...

Концепция лояльности оказалась концепцией антилояльности. Почему так произошло? Читайте в полном Гайде в pdf-Дайджесте SALONMARKETING.PRO

Заказать pdf-Дайджест №1 

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Теги: [ система лояльности клиентов, виды программ лояльности, система лояльности клиентов, разработка программы лояльности, программа лояльности пример, бонусные программы лояльности, программа лояльности для постоянных клиентов, эффективные программы лояльности, программа лояльности клиентов виды, программы лояльности и клубы постоянных клиентов, примеры успешных программ лояльности, лучшие программы лояльности для клиентов, примеры программ лояльности ]

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Менеджмент в индустрии красоты: основной курс для директоров и инвесторов

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).

Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

Рекомендуем прочитать

баннер