Компания Boulevard из Лос-Анжелеса провела исследование потребительских предпочтений клиентов салонов красоты США.
Boulevard опросил 800 клиентов салонных услуг, чтобы лучше понять их поведение, мотивы и предпочтения в отношении посещения салонов красоты. Результаты опроса помогут директорам салонов разработать предложения для привлечения новых клиентов и удержания существующих.
В среднем респондентам за 30 лет, они происходят из семей среднего класса, имеют высшее образование и имеют как минимум одного ребенка. Дополнительные сведения можно найти в полном отчете под названием «Идеальный салон: руководство по созданию идеального клиентского опыта на основе данных».
Согласно исследованию Boulevard, цена, репутация и сервис – именно в таком порядке – главные качества, на которые обращают внимание клиенты при выборе нового салона красоты или парикмахерской.
Когда дело доходит до выбора нового стилиста, на клиентов в первую очередь влияют доступность, рекомендации друзей и работы, которые они видят в онлайн-портфолио стилиста соответственно. В то же время онлайн-бронирование самостоятельно считается критически важным как для привлечения, так и для удержания клиентов.
Выбор нового салона: цена, репутация и сервис
Ценообразование является наиболее важным фактором при выборе нового салона красоты или парикмахерской: 40% потребителей считают цену главным критерием – более чем в два раза больше, чем любой другой фактор.
Среди респондентов, которые указали цену в качестве своего главного приоритета, 60 процентов были мужчинами.
Постоянство цены важнее, чем разовая акционная стоимость услуг. Только 3% респондентов говорят, что скидки имеют решающее значение при принятии решений выбора нового салона красоты.
Несмотря на то, что цена остается ключевым фактором для многих, другие потребители тяготеют к репутации и сервису. Среди респондентов опроса 18% указали, что бренд и репутация салона или парикмахерской являются их главным приоритетом. 13% в первую очередь обращают внимание на способность салона обеспечить высокое качество обслуживания. 9% указывают на важность дружелюбия персонала и 6% – насколько салон красоты близок к их дому.
Выбор нового стилиста: лучшая способность – доступность
Когда дело доходит до выбора нового парикмахера или стилиста, доступность является главным критерием, на что указали 33% респондентов. Среди них 70% составляют мужчины. 27% респондентов в первую очередь полагаются на рекомендации друзей, а 22% в первую очередь обращают внимание на портфолио стилиста.
Среди тех, для кого главным соображением есть качественное портфолио, 53% составляют женщины. Другие факторы включают подписчиков стилиста в социальных сетях (7%) и стилистов, «которые соответствуют моему стилю» (6%).
Удобное онлайн-бронирование привлекает клиентов и заставляет их возвращаться
На вопрос, как они предпочитают записываться на прием, 42% респондентов ответили, что хотят самостоятельно записываться онлайн. Бронирование по телефону и личное бронирование (в том числе без предварительной записи и предварительное бронирование) занимают второе и третье места, которым отдают предпочтение 26 и 22 процента респондентов соответственно.
Согласно опросу Boulevard, простота онлайн-бронирования так же важна для удержания клиентов, как и для их привлечения. Почти четверть всех респондентов (24%) указали, что плохой опыт онлайн-бронирования является причиной номер один, по которой они не вернутся в салон.
«Ключевой вывод исследования Boulevard заключается в том, что, когда речь идет о привлечении и удержании клиентов, отличный клиентский опыт выходит за рамки того, что происходит внутри салона», — сказала Шанали Виджесингхе, директор по образованию Boulevard. «Будь то поиск доступных поставщиков услуг, просмотр примеров работы стилиста или быстрое и простое самостоятельное бронирование онлайн, каждый аспект клиентского опыта имеет значение. Чем комфортнее, легче и приятнее опыт для вашего клиента, тем больше вероятность, что он вернется».
Дополнительные ключевые результаты исследования Boulevard включают:
- 68% клиентов-мужчин посещают салон хотя бы раз в месяц; 54% клиентов-женщин посещают не реже одного раза в 6-8 недель.
- 67% клиентов-мужчин заказывают несколько услуг за одно посещение по сравнению с 49% клиентов-женщин.
- 83% клиентов ищут салоны, используя местные списки на таких сайтах, как Google и Yelp (напомним, речь идет о США).
- 60% респондентов заявили, что следят за салонами или стилистами в социальных сетях, но только 7% заявили, что размер онлайн-фолловеров стилиста является их главным фактором, определяющим их найм.
- 50% респондентов заявили, что на покупку косметики повлияла профессиональная рекомендация стилиста, при этом мужчины чаще, чем женщины (63% против 37%), были сильно мотивированы на покупку продукта благодаря рекомендации.
- 74% клиентов дают чаевые минимум в размере 15% каждый раз, когда посещают салон; то, как стилист заставляет человека выглядеть и чувствовать себя, является главным мотивирующим фактором, влияющим на размер чаевых.
- 60% респондентов указали, что предпочитают гендерно-нейтральное ценообразование.
Источник: Boulevard, 2021 год
Больше о том, как управлять предпочтениями клиентов салонов красоты читайте в книге Натальи Гончаренко: "Мы открылись!"
Как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии?
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Сегментация собственников салонов красоты19 февраля 2022
Красивый бизнес: романтика продаж19 февраля 2022
Лаборантки: тренды пандемии19 февраля 2022
Маркетинг салонов, клиник и СПА: отраслевые Премии19 февраля 2022
